Что относится к качественным характеристикам товара
Потребителю на заметку: что такое качество товаров и услуг, по каким показателям оно оценивается?
Проблема качества продукции была и остается актуальным вопросом, от решения которого зависит экономическая стабильность страны. Процесс улучшения качества продукции объединяет производственные предприятия, коллективы конструкторов и сферы услуг. Основой управления этим процессом являются методы оценки товара на основе ее показателей.
Что это такое?
В современном мире развитие предприятий и организаций зависит не только от производительности труда, но и от особенностей, новизны и конкурентоспособности продукта.
Качество товара (услуги) – это совокупность определенных характеристик продукта, относящихся к его способности удовлетворять предполагаемые или реальные потребности при его использовании по назначению, включая деятельность по утилизации. Оно зависит прежде всего от работы предприятия, включающей в себя обоснованность управленческих решений, планирование и технический уровень производства.
Определение и признаки понятия
Для оценки качества товара применяют количественные и качественные характеристики. Показателем качества продукции является количественная характеристика одного или нескольких свойств продукта, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления.
Номенклатура потребительских свойств – что она включает в себя?
Она формируется на этапе проектирования изделия и применяется при его производстве. Далее эти параметры становятся индивидуальной характеристикой продукта, составляя его потребительские свойства.
Характеристики могут рассчитываться в разных единицах или быть безразмерными. Номенклатура включает в себя как единичные значения, так и групповые, характеризующие несколько свойств товара, которые комплексно отражают качество продукции в целом.
Только один параметр не может дать объективную оценку продукту. К номенклатуре конкретных товаров (услуг) применяются обязательные требования, которые устанавливаются законодательством для оценки качества и безопасности продукции.
Каковы основные определяющие критерии, что их характеризует?
Для оценки товара можно применить одно значение, но в большинстве случаев требуется учитывать все или почти все группы показателей. Рассмотрим основные из них.
Назначение товара / услуги
Эти значения играют основную роль в оценке продукта, определяют основные функции и область применения:
Уровень надежности
Надежность характеризует возможность продукции сохранять при эксплуатации с течением времени значения всех параметров и выполнять все требуемые функции. Надежность изделия зависит от условий применения и включает в себя несколько свойств.
Для изделий не подлежащих замене и ремонту показателями являются:
Значения ремонтируемых товаров:
Эргономичность
Эргономические критерии характеризуют свойство товара к удобной и комфортной эксплуатации в системе «человек-изделие-среда использования». Разделяются на следующие группы показателей:
Эстетичность
Критерием оценки эстетичности товара служит его сопоставление с эталонным продуктом, созданным на основе базовых характеристик. Оценивают такие свойства как:
Экологичность
Оценивают уровень вредного воздействия эксплуатируемого продукта на окружающую среду, и содержат значения:
Безопасность
Характеризуют свойства продукции, обеспечивающие безопасность при эксплуатации или потреблении, техническом обслуживании, сборке, хранении и т.д.
Параметры безопасности бывают:
О том, каковы факторы, формирующие и сохраняющие качество товаров, читайте тут.
Комплексная классификация
Классификация показателей качества продукта отражает основные характеристики состава и структуры продукции. Для управления качеством применяется система, которая включает в себя следующие показатели.
По месту в жизненном цикле
По потребительским свойствам
Для удобства использования показатели делят на экономические и технические. Перечислим их ниже.
Технические параметры
Экономические
По применению для оценки
Используется для отбора базовых эталонов продукции, составления карт технического уровня и качества продукта. Состоит из базовых и относительных значений.
По количеству характеристик
По возможности оценки
В условиях рыночной экономики одним из главных факторов эффективности предприятия является конкурентоспособность продукта. Это предполагает оптимальное сочетание цены и качества товара.
Качество зависит от показателей, определяющих своевременное обновление продукции и расширение ассортимента, согласно требованиям потребителя. Постоянный мониторинг рынка позволяет улавливать изменения значений показателей и подправить их номенклатуру для удержания и повышения качества продукции.
Основные характеристики товара
Товары обладают четырьмя основополагающими для товароведческой деятельности характеристиками : ассортиментной, качественной, количественной, стоимостной.
Основополагающие товароведческие характеристики товаров
Основополагающие товароведческие характеристики товаров
Первые три характеристики служат для удовлетворения реальных потребностей человека (физиологических, социальных, психологических и др.), определяя потребительную стоимость товара.
Ассортиментная характеристика — это совокупность отличительных видовых свойств и признаков товаров, определяющих их функциональное и/или социальное назначение.
Эта характеристика включает группу, подгруппу, вид, разновидность, наименование, торговую марку товара и устанавливает принципиальные отличия одного вида или наименования товара от другого. Такие отличия обусловлены качественными характеристиками.
Качественная характеристика — это совокупность внутривидовых потребительских свойств, обладающих способностью удовлетворять потребности потребителя.
Качественные характеристики — это, например, безопасность, экологичность и др. Качественные характеристики имеют решающее значение для формирования потребительских предпочтений. Вместе
с тем многие показатели потребительских свойств выражаются через количественные характеристики.
Количественная характеристика — это совокупность определенных внутривидовых свойств, выраженная с помощью физических величин и единиц их измерения, которые обычно нормируются.
Так, допустимые нормы отклонений по массе или объему регламентируются НТД и превышение этих норм служит основанием для запрета реализации товаров.
Все вышеперечисленные характеристики связаны со стоимостью, которая отражает реальные затраты на производство и доведение товара до потребителя.
Стоимостные характеристики товаров не относятся к товароведческим; они составляют предмет изучения экономических дисциплин, поэтому в данном курсе не рассматриваются.
Что такое качество продукции?
Часто, покупая ту или иную продукцию, мы ориентируемся на заявленные производителем свойства, но не получаем желаемого, и при этом обвинить производителя не в чем. Но что такое качество продукции в общем понимании? И как общее понятие относится к каждому отдельному продукту или услуге? Чтобы разобраться в этом вопросе, стоит определить, что такое продукция и что такое качество товара, по каким критериям определяется качественность изделий/услуг.
Определение понятий
Так что такое качество? Определение термина согласно экономической теории или политэкономии обозначается как полезность продукции (товара, услуги) или потребительская полезность. Но в этом случае получается, что часть предметов не имеет качеств или бесполезны с точки зрения потребительских предпочтений. Как пример можно привести медицинские препараты, которые помогают не всем потребителям подряд, а значит, для части людей они не обладают полезностью и, следовательно, некачественны. Но это ложный вывод. Понятие качества лежит в плоскости присущих продукции свойств, удовлетворяющих потребности.
Иными словами, на вопрос о том, что такое качество продукции, можно ответить так: это сумма свойств, качеств, характеристик товаров, производимых для удовлетворения существующих потребностей. Характеристики и свойства продукции могут меняться в зависимости от спроса.
Стандарты качества
В век рекламы сложно определить по внешнему виду, насколько товар будут полезен. Технологии преподнесения товара потребителю многослойны и часто обманчивы, ведь бутерброд в булочке с аппетитной корочкой, способный пролежать пять лет без изменения вкуса и внешнего вида, вряд ли будет полезен, но при этом он остается качественным товаром. Чтобы определиться в этом вопросе и не попадать впросак, уважающий себя и своих потребителей производитель руководствуется стандартами и ссылается на них для подтверждения качества производимых товаров.
Государственное регулирование
Нормативная база Российской Федерации состоит из видов стандартов:
Показатели качества
Качественные характеристики имеют вполне определенное выражение в физических, количественных измерениях. Обычно они написаны на упаковке, к примеру гвоздь определенной марки должен быть соответствующей длины, выраженной в миллиметрах, иметь определенную марку металла или сплава и определенное количество единиц в упаковке. Качество фруктового сока определяется количеством сахара, долей натурального сока и мякоти в конечном продукте в соответствующей пропорции, выраженной в процентах. Также к показателям качества относятся внешние характеристики: цвет, форма и так далее.
Метрология
Чтобы понять, что такое качество и каким оно должно быть для каждого отдельного товара, профильные организации, призванные делать сертификацию, пользуются оценочным методом, принятым во всем мире. На первом этапе определяется вид продукции, ее класс и группа. Следующим этапом является выбор показателей для конкретной продукции, а также выбирается базовый образец с соответствующими характеристиками. На последнем этапе определяются численные, физические показатели оценки качества, применимые к оцениваемому продукту. Опираясь на заданные эталонные качества, оценивают соответствие нового продукта, после чего ему присваивается класс качества.
Значения показателей качества
Определить, что такое качество продукта, услуги, помогают показатели. Они существуют нескольких категорий:
Факторы, формирующие качество
Конечный потребитель стремится получить только лучшее и потому хочет знать, что такое качество. Значение факторов, влияющих на формирование качественных характеристик, переоценить невозможно, они являются основой для выпуска товарной продукции. К формирующим показателям качественности относятся:
Факторы сохранения качества
До потребителя продукция/товар доходят в привлекательном виде, что является важной качественной чертой. Для любого человека в определении, что такое качество, заложено обязательное сохранение внешнего вида и всех характеристик продукта от производственного цеха до магазинной полки.
Сохранность продукции определяется следующими факторами:
Потребительский спрос и качество
Рыночная экономика диктует свои правила игры. Часто спрос на товар вынуждает производителя выпускать продукцию не самого лучшего качества, тем самым нанося вред своему имиджу и подрывая доверие к товару. В этом случае предпочтительнее в период ажиотажа не поддаваться искушению обеим сторонам взаимодействия: потребителю не торопиться с выбором и приобретением, лучше выяснить качество продукции (определение этого показателя является отправной точкой в предпочтениях), а производителю не гнаться за сиюминутной прибылью, а выпустить продукт с высокими показателями качества.
Потребительские свойства товаров и услуг: характеристики, классификация, качество
Объектом товароведческой, коммерческой, маркетинговой деятельности являются товары и услуги. Их основные потребительские свойства – важный аспект изучения и усовершенствования производства. Проблема оценки качества товаров и услуг тесно связана с определением перечня их свойств и характеристик.
Понятие товаров и услуг
Товар – это сложное многоаспектное явление, в самом общем виде под ним понимается некий продукт, произведенный в ходе деятельности человека для продажи или обмена. Возникновение товаров связывают с древнейшим видом коммуникации между людьми, которые обменивали излишки разных продуктов и изделий на другие. В некотором смысле можно сказать, что товар является источником цивилизации, потому что именно с обмена начинается совершенствование производства с целью повысить его качество и продуктивность. Маркетинг дополняет понимание товара таким аспектом, как его способность удовлетворять некие потребности. Главной особенностью товара считается наличие специальных признаков. Любая характеристика потребительских свойств товара неизменно приводит к решению проблемы оценки его качества.
Услуга – это неосязаемое благо, которое производится одним человеком для удовлетворения потребности другого. Между товаром и услугой немало общего. Хотя есть существенные различия: услуга неосязаема, непостоянна, неотделима от субъекта ее предоставления и несохраняема. И главное отличие товара и услуги состоит в материальности первого и нематериальности второй. Все эти особенности значительно осложняют оценку качества оказанной услуги. Если потребительские свойства изделий можно оценить по каким-то объективным физическим критериям, то услуга зачастую вызывает значительные затруднения в определении ее характеристик и качества.
Классификация товаров
В связи с огромным разнообразием товаров невозможно создать какую-то единую последовательную и всеобъемлющую классификацию. Есть несколько оснований для выделения разновидностей и групп товаров.
В первую очередь вид товара определяется по торговому признаку, и в этом случае выделяют продовольственные и непродовольственные изделия. Первые, в свою очередь, делятся на множество разновидностей. Мучные и хлебобулочные, молочные, мясные, рыбные, овощи и фрукты, кондитерские изделия и т. д. Непродовольственные товары делят на хозяйственные, одежно-обувные, продукты нефтепереработки, галантерею, ювелирные изделия, электротовары и т. п. Также выделяется вид товаров по сезонности их потребления: сезонные и несезонные.
В зависимости от рынка реализации есть промышленные и потребительские товары. Первые служат для использования в производстве, вторые предназначены для удовлетворения потребностей конечных потребителей. Промышленные товары включают в себя такие разновидности, как сырье, комплектующие, производственные и вспомогательные материалы, полуфабрикаты, недвижимость и капитальное имущество, а также услуги. Потребительские товары обычно классифицируют, принимая во внимание поведение потребителя при их покупке. Традиционно выделяют такие разновидности товары повседневного спроса, долгосрочные товары и изделия тщательного выбора, статусные товары, товары пассивного спроса.
Классификация услуг
Особенности услуг и их значительные отличия друг от друга делают невозможным создание обоснованной классификации услуг. Традиционно их подразделяют по сферам, в которых они оказываются. Так, принято выделять медицинские, пассажирские, спортивные, образовательные, информационные, банковские, юридические, охранные, ветеринарные услуги, а также услуги в сфере общественного питания, красоты, ремонта, поддержания чистоты и недвижимости.
Характеристики
Значительные различия товаров и услуг приводят к тому, что при их оценке и описании применяются те или иные характеристики. Товары обычно оцениваются по количественным и качественным признакам. В теории товароведения качественная классификация продукции осуществляется по следующим критериям:
Также есть потребительские характеристики товара, такие как марка, имидж, известность, набор критериев оценки изделия покупателем: надежность, прочность, экономичность и другие.
Оценивая потребительские свойства услуг, следует отметить ее уникальные характеристики, к ним относят:
Подходы к определению потребительских свойств
В товароведении понятие потребительских свойств связано с определением надежности и качества товара. Под этим принято понимать объективные особенности изделий, которые проявляются в процессе потребления, позволяющие покупателю удовлетворить различные актуальные потребности. В самом широком смысле потребительские свойства уравниваются с полезностью, за которую покупатель и готов заплатить оговоренную цену. Если свойства товаров хорошо поддаются оценке и прописываются в соответствующей номенклатуре, то характеристики услуг оценить значительно сложнее, и выработать единые критерии оценки бывает непросто. Эту функцию выполняют различные стандарты, которые вырабатываются как государственными органами, так и отраслевыми ведомствами.
Особый подход к определению понятия потребительских свойств сложился в маркетинге. В этом случае под потребительскими свойствами понимаются критерии, по которым потребитель товара или услуги оценивает его качество. Они могут быть не только объективными, но и субъективными, эмоциональными, в этом случае исследователи говорят о воспринимаемом качестве. Воспринимаемые свойства услуги базируются на потребностях покупателя, на его личных предпочтениях и стереотипах, на прошлом опыте получения услуг, на внешних и внутренних коммуникациях.
Потребительские свойства товаров
Потребительские свойства продукции покупатель оценивает по таким параметрам:
Свойства услуг
Характеризуя потребительские свойства услуги с точки зрения выбора потребителем, следует сказать, что в данном случае во многом он применяет те же критерии, что и при оценке товара. Это и престижность, и цена, и категория, и удовольствие. Однако специфические характеристики услуги заставляют его подумать и об особых свойствах. К ним относятся имидж услугодателя, прошлый опыт (свой и/или референтных групп), возможные последствия получения качественной или некачественной услуги.
В товароведении принято выделять такие потребительские свойства предоставляемых услуг:
Классификация потребительских свойств
Выделяя виды потребительских свойств товаров и услуг, исследователи-товароведы основываются на следующих факторах:
Понятие качества товаров и услуг
Оценивать потребительские свойства товаров и услуг необходимо для того, чтобы определить их качество и соответствие стоимости. Товароведение стремится выявить оптимальный набор таких свойств. Данное понятие по-разному трактуется специалистами и потребителями. Для первых качество товара – это количественные показатели потребительских свойств, которые обеспечивают удовлетворение потребностей и являются объективными параметрами. Для вторых качество – это часто субъективная, даже философская категория. Потребители часто оценивают качество через свои ожидания и восприятие.
Показателями качества являются следующие свойства и характеристики товаров и услуг:
В товароведении принято классифицировать показатели качеств товаров и услуг по таким признакам, как назначение, надежность, эстетичность, эргономичность, экологичность и безопасность. Для оценки качества сервиса дополнительно вводятся такие показатели, как количество оборудования для предоставления услуги, особенности протекания процесса обслуживания и его соответствие технологическим нормам, длительность и надежность результатов обслуживания, информирование клиента об особенностях процесса оказания услуги.
Оценка качества
Так как качество товара – это объективный показатель, то его необходимо измерять. Традиционно оценка качества производится по потребительским свойствам товара или услуги. Существует несколько методов определения данного показателя:
Обеспечение качества – важная часть работы компании, обычно критерии его оценки прописываются в специальных документах.
Номенклатура потребительских свойств
Потребительские товары и услуги должны соответствовать многим нормам и требованиям, контроль качества осуществляется как самим предприятием, так и специальными уполномоченными органами.
Международный стандарт (ИСО) определяет качество как совокупный перечень свойств и характеристик товара или услуги. Обычно он фиксируется в номенклатуре потребительских свойств и представляет собой перечень свойств одного товара или группы сходных изделий или услуг. Для составления номенклатуры необходимо изучить товар, составить подробный реестр его свойств и определить перечень наиболее важных и измеримых особенностей, поддающихся объективной оценке. Номенклатура потребительских показателей качества товара и услуги должна соответствовать перечню их важнейших свойств.
Качество товара
Качество — одна из основополагающих характеристик товара, которая оказывает решающее влияние на создание потребительских предпочтений и формирование конкурентоспособности.
Качество — совокупность свойств товара, обусловливающих его способность удовлетворять определенные потребности в соответствии с его назначением.
С целью защиты интересов потребителей и государства по вопросам качества продукции и услуг, обеспечения их безопасности для жизни и здоровья людей, сохранности окружающей среды разрабатываются стандарты.
В Российской Федерации действуют следующие виды нормативной документации: межгосударственные стандарты (ГОСТ), государственные стандарты Российской Федерации (ГОСТ Р) отраслевые стандарты (ОСТ), стандарты предприятий (СТП), технические условия.
Государственные стандарты Российской Федерации (ГОСТ Р) являются новым видом национального стандарта, утверждаются Госстандартом России и действуют на всей территории РФ.
Межгосударственные стандарты (ГОСТ) — это стандарты, принятые государствами, подписавшими Соглашение о проведении согласованной политики в области стандартизации, метрологии и сертификации.
В ГОСТы и ГОСТ Р включают: требования к качеству продукции, обеспечивающие ее безопасность для жизни и здоровья людей и для окружающей среды; основные потребительские свойства продукции, требования к маркировке, упаковке, хранению, транспортировке; обязательные методы контроля качества продукции; требования техники безопасности и производственной санитарии, а также другие требования, нормы и правила.
Согласно российскому законодательству, соответствие товара определенному уровню качества подтверждается сертификатом соответствия.
Объектом сертификации является продукция, предназначенная для реализации на товарном рынке Российской Федерации, а также поставляемая по импорту. В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» перечень продукции, подлежащей обязательной сертификации, и перечень показателей качества, обеспечивающих функциональное использование данной продукции, а также показателей, которые обеспечивают ее безопасность, утверждаются Правительством Российской Федерации.
Свойство — объективная особенность продукции (или товара), проявляющаяся при ее создании, оценке, хранении), потреблении (эксплуатации). Свойства товара могут быть простыми и сложными. Водопроницаемость — простое свойство обуви, а надежность телевизора — сложное свойство.
Показатель качества — количественное и качественное выражение свойств продукции (товара).
• единичный — предназначен для выражения простых свойств товара;
• комплексный — предназначен для выражения сложных свойств товаров. Так, износостойкость обуви — комплексный показатель, характеризуется через ряд единичных: прочность крепления верха с подошвой, деформация обуви, гибкость и др.;
• базовые — показатели, принятые за основу;
• определяющие — показатели, имеющие решающее значение при оценке качества товара.
Если товар не представляет опасности для здоровья, важнейшим требованием к его качеству является достоверная информация о свойствах. Потребитель, используя такую информацию, делает осознанный выбор с учетом своих предпочтений и диетических потребностей. Таким образом, в этой главе речь, прежде всего, пойдет о маркировке.
Мы рассмотрим также некоторые стандарты на мясо и овощи, которые помогут понять суть технических требований к продукции, таких как калибровка, классы качества, допуски по дефектам, упаковка и т. п.
Из предыдущих глав нам уже известно о большом разнообразии документов, которые определяют требования к микробиологической, токсикологической, радиационной безопасности продуктов. Познакомившись с двумя Директивами ЕС, мы узнаем, что некоторые страны предъявляют обязательные требования и к другим качественным характеристикам пищевых продуктов — месту происхождения, техническим параметрам.
А если существуют некоторые обязательные требования, должны существовать процедуры подтверждения соответствия этим требованиям — официальные осмотры, инспекция, отчеты экспертов.
Определение качества
Качество — один из наиболее сложных предметов на международных торговых переговорах.
Качество — сложный термин, и разные люди подразумевают различные понятия, когда говорят об этом. Полезно будет дать некоторое определение.
Покупатель может определить качество пищевых продуктов как сочетание тех характеристик, которые отличают индивидуальное изделие и определяют его как приемлемое. В широком смысле понятие «качество» затрагивает технологические, физические, химические, микробиологические, питательные и сенсорные параметры, которые делают пищевые продукты здоровыми. Эти факторы зависят от определенных признаков: органолептических свойств, основанных на аромате, цвете, вкусе, структуре; количественных свойств — содержания сахара, белка, волокна; скрытых признаков — содержания пероксидов, свободных жирных кислот, ферментов и т. д. Качественные признаки включают также срок годности и ориентированы на тип потребителя.
Имеются два основных понятия качества:
? первое относится к характеристикам, которые делают предмет тем, что соответствует конечной цели использования. Это понятие достаточно широко было определено в стандарте ИСО 9000:2000: «. вся совокупность особенностей и характеристик изделия, процесса или услуги, которая опирается на его способность удовлетворять заявленные или предполагаемые потребности»;
? второе понятие связано с «превосходством» — это нечто, что различает объект среди подобных объектов, оправдывая спрос на него.
В обоих случаях нет никакого указания на то, кто должен определить содержание понятия качества в отношениях между поставщиком и потребителем. Нет никакого указания на то, каким способом формулируются или определяются характеристики качества. Можно ли опираться на рыночные механизмы, прямые контакты заинтересованных участников или это должны быть государственные установления, позволяющие измерить потребности, которые должны быть удовлетворены?
Существенной характеристикой качества пищевых продуктов, предназначенных для потребления человеком, является безопасность. Каждый имеет право на то, чтобы риски, связанные с микроорганизмами, токсинами, опасными химическими остатками и т. п., были минимальны. Таким образом, качество и безопасность неразделимы, и мы еще упомянем об этом здесь, но более детальное обсуждение этой существенной характеристики качества велось в предыдущих главах.
Таким образом, не может быть качества без безопасности, но качество — больше, чем безопасность. Существует аспект пищевой ценности, понятие «здоровой» пищи и такие характеристики продукта как вкус, целостность и даже подлинность.
Концепция качества может включать этические факторы, когда удовлетворенность или неудовлетворенность потребителя связаны не с характеристиками продукции, а со способом, которым она производилась. Например, если в ходе производства нанесен вред окружающей среде, используется детский труд или нарушаются элементарные правила содержания животных, с точки зрения некоторых потребителей может иметь место «низкое качество», поскольку это оскорбляет их личные ценности.
Это широкое понятие качества также включает индивидуальное отношение к специфическим технологиям, таким как биотехнология или облучение, и процедурам (кошерные или халалные продукты) по культурным и религиозным причинам.
Действительно ли высокое качество пищи в самом существенном его выражении соответствует высококачественному диетическому питанию? Конечно, нет. Даже самая безопасная и наилучшая пища может вызвать неприятные последствия, если потребляется в слишком больших количествах или неправильно сочетается с другими продуктами. Создание здоровой диеты из здоровых продуктов — вопрос образования потребителя.
Различные градации качества пищевых продуктов могут быть определены на двух уровнях:
Родовой уровень качества: Отсутствие дефектов, мошенничества и фальсификации и присутствие ожидаемых свойств.
Отсутствие дефектов, мошенничества и фальсификации — исторически сложившееся понимание качества и, вероятно, та область, которая лучше всего охвачена общественными и частными стандартами и инструкциями (с позиций как качества, так и безопасности). Благодаря региональным и международным организациям сформировался высокий уровень гармонизации и консенсуса в этой области.
Под присутствием ожидаемых свойств понимаются органолептические (например, вкус) и питательные характеристики или преимущества, связанные с ними. Предполагается, что операторы примут во внимание законные интересы потребителей, и их действия будут адекватными. Эта область в последние годы является сферой повышенного интереса общественного сектора, защищающего интересы граждан.
Специфический уровень качества: Присутствие желательных характеристик.
Очевидно, что эти характеристики оправдывают добавленную ценность. Примерами могут служить форма производства (органическое хозяйство), бережное отношение к окружающей среде, благосостояние животных, области производства (указание на область происхождения, горный район) и связанные с этим традиции. Эта сфера вызывает интерес в связи с тем, что многие операторы стремятся отличить свой продукт от аналогичных продуктов, привлекая внимание потребителей и завоевывая их предпочтения.
Качество — одна из основополагающих характеристик товара, которая оказывает решающее влияние на покупательский спрос и его конкурентоспособность.
Качество — совокупность свойств товара, обусловливающих его способность удовлетворять определенные потребности в соответствии с его назначением.
Основными свойствами продовольственных товаров, которые способны удовлетворять потребности человека в питании, безопасны для его здоровья, надежны при хранении, являются: пищевая ценность, физические и вкусовые свойства, сохраняемость.
Пищевая ценность — это комплексное свойство, которое состоит из энергетической, биологической, физиологической ценности, доброкачественности и усвояемости продуктов питания.
Энергетическая ценность характеризуется той энергией, которую получает организм в процессе обмена веществ. Для построения тканей и процессов обмена веществ необходимы все составные части продуктов, а потребность в энергии удовлетворяется в основном за счет белков, жиров и углеводов.
Энергетическую ценность продуктов выражают в килоджоулях (кДж) или в килокалориях (ккал) на 100 г.
Исследованиями установлено, что при окислении в организме человека 1 г белков выделяется 4,1 ккал (16,7 кДж); 1 г жира — 2,3 ккал (37,7 кДж); углеводов — 3,75 ккал (15,7 кДж).
Наибольшее количество энергии организм человека получает при окислении спирта и органических кислот.
Энергетическую ценность можно вычислить, зная химический состав продуктов.
Проставляемые в маркировке товара данные о калорийности продукта призваны помочь покупателю сделать расчеты сбалансированного питания.
Биологическая ценность характеризуется белковым составом и содержанием витаминов и минералов. Энергозатраты современного человека невелики и составляют примерно 2500 ккал, поэтому биологическая ценность продуктов питания имеет особое значение.
Физиологическая ценность — это способность продуктов оказывать активное воздействие на пищеварительную, нервную и сердечно-сосудистую системы человека, на сопротивляемость его организма инфекционным заболеваниям. Так, например, молочная кислота и антибиотики, выделяемые микрофлорой молочнокислых продуктов, препятствуют развитию гнилостных бактерий, способствующих старению организма. Клетчатка и пектин являются регуляторами двигательной функции кишечника.
Органолептическая ценность характеризуется такими показателями качества, как внешний вид, вкус, запах, консистенция. В свежих, мало хранившихся продуктах больше биологически активных веществ. Продукты, имеющие неправильную форму, тусклую окраску, грубую или излишне мягкую консистенцию хуже усваиваются и даже могут содержать вещества, вредные для организма человека.
Усвояемость относится к важным свойствам пищевой ценности продуктов, она зависит от их внешнего вида, вкусовых достоинств, активности и состава ферментов. На усвояемость продуктов влияют самочувствие человека, возраст, условия питания и множество других факторов.
Усвояемость белков при смешанном питании составляет 84,5%, углеводов — 94,5, жиров — 94%.
Только усвоенная организмом пища используется для восстановления энергии. Некоторые пищевые продукты обладают низкой энергетической ценностью, но являются незаменимыми в питании, так как являются поставщиком витаминов и важных для организма микроэлементов.
Вкусовые продукты (пряности, приправы) не обладают высокой энергетической ценностью, но улучшают вкус, запах, способствуя тем самым усвоению.
Доброкачественность пищевых продуктов характеризуется органолептическими и химическими показателями. Пищевые продукты должны быть безвредны и безопасны. Продукты питания не должны содержать вредные соединения (свинца, ртути), токсичные (ядовитые) вещества, болезнетворные микробы, посторонние примеси, стекло и др.
Сохраняемость продовольственных товаров — это способность сохранять качество без значительных потерь в течение определенного промежутка времени, установленного стандартом или другими нормативными документами.
Сохраняемость пищевых продуктов тесно связана с безопасностью, особенно скоропортящихся (молоко, рыба, мясо).
По качеству продовольственные товары подразделяются на классы:
— товары, пригодные к использованию по назначению. Это стандартные товары, которые подлежат реализации без ограничений;
— товары, условно пригодные для использования по назначению. Условно пригодные товары могут быть реализованы по сниженным ценам, отправлены на промпереработку или на корм скоту;
— товары опасные, непригодные для использования по назначению. Это неликвидные отходы, которые не подлежат реализации и не могут быть отправлены для промпереработки или на корм скоту. С соблюдением определенных правил, они могут быть уничтожены или утилизированы.
В оптовой и розничной торговле реализуются товары, пригодные к использованию по назначению.
При оценке качества продовольственных товаров могут быть выявлены разнообразные отклонения от заданных или ожидаемых требований (дефекты).
Дефекты в товарах могут быть малозначительными, значительными и критическими.
Малозначительные существенно не влияют на потребительские свойства, на безопасность, сохраняемость продуктов, это могут быть отклонения в размере, форме овощей, плодов. Значительные дефекты ухудшают внешний вид, влияют на использование товара по назначению. Например, трещины, надрывы на корке хлеба; такой хлеб недопустим в продажу, но может быть использован в других целях. Товар с критическими дефектами не допускается к реализации (бомбаж консервов).
Дефекты могут быть явные и скрытые. Для скрытых дефектов не предусмотрены правила, методы и средства обнаружения или их применение нецелесообразно.
Дефекты в товарах могут быть устранимые и неустранимые. Устранимые дефекты — это дефекты, после устранения которых товар может быть использован по назначению (зачистка пожелтевшей кромки сливочного масла).
Неустранимые дефекты устранить невозможно (плесневелый запах хлеба).
Градация по качеству — последовательное разделение товаров на классы, сорта, категории и т. п. в соответствии с установленными требованиями к качеству.
Дегустационный метод — оценка показателей качества, получаемая в результате опробования пищевых продуктов и парфюмерии.
Единичный показатель качества — характеризует одно из свойств, составляющих качество продукции.
Качество товара — совокупность характеристик товара, определяющих степень его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности;
— совокупность потребительских свойств товара (ГОСТ Р 51303-99).
Менеджмент качества — скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.
Методы определения показателей качества товара — методы, с помощью которых определяют количественные значения показателей качества товара.
Недостаток — несоответствие товара обязательным требованиям, установленным законом либо в установленном им порядке, или условиям договоров, или целям, для которых товар такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец был доставлен потребителем в известность при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.
Обеспечение качества — часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.
Органолептический метод — основывается на использовании информации, получаемой в результате анализа ощущений и восприятий с помощью органов чувств человека — зрения, обоняния, слуха, осязания, вкуса.
Планирование качества — часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.
Показатель качества товара — количественная характеристика одного или нескольких свойств товара, рассматриваемая в соответствии с определенными условиями его эксплуатации или потребления.
Политика в области качества — общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.
Потребительский показатель качества товара — количественная характеристика одного или нескольких потребительских свойств товара, рассматриваемая в соответствии с условиями его потребления.
Сенсорный анализ — применяется для оценки качества продуктов питания при определении цвета, вкуса, запаха, консистенции пищевых продуктов.
Сорт товара — градация товара определенного вида по показателям качества и (или) наличию дефектов, установленных в нормативных документах.
Существенный недостаток товара — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявлен неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.
Требования к качеству товара — выражение определенных требований в виде количественно или качественно установленных норм отдельных характеристик товара, которые создает возможность проверки качества товара при использовании по назначению.
Управление качеством — часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.
Уровень качества товара — относительная характеристика качества товара, получаемая на основе сравнения значений показателей качества оцениваемого товара с соответствующими показателями базового образца (базовыми значениями).
Ухудшение качества товара — снижение хотя бы одного из показателей, характеризующих качество товара, вызванное пороками сырья, дефектами материала или изделия, повреждениями, а также нарушением технологии производства, условий хранения, правил перевозки и эксплуатации.
Формирование качества товара — установление, обеспечение и поддержка необходимого уровня качества товара на всех этапах его жизненного цикла: производства, доставки, хранения и потребления.
Экспертный метод — определение показателей качества на основе учета мнений квалифицированных специалистов — экспертов. Применяют в тех случаях, когда показатели качества не могут быть определены другими методами из-за недостаточного количества информации, необходимости разработки специальных технических средств и т. п.
Экспресс-метод — определение показателей качества и других характеристик товаров с помощью простых, ускоренных методов за более короткое время, чем при обычных методах.