Что нельзя вернуть на озон
Как оформить возврат на Озоне
Ozon (Озон) – это крупный интернет-магазин, в котором продается практически все, что только может потребоваться обычному покупателю. Как следствие, в некоторых случаях может возникать необходимость вернуть не подошедший, бракованный или просто не понравившийся товар. Как оформить возврат на Озоне, какие есть особенности у этой процедуры и что нужно делать – читайте в этой статье.
Причины возврата товара
Возврат товара на Озоне возможен по разным причинам. Рассмотрим основные и самые распространенные:
Условия приема товара
Товар не понравился или не подошел
— Возврат полной комплектации (если это книга в двух томах, то вернуть можно сразу оба, но не один из них, второй оставив у себя).
— Изделие сохранило свои потребительские свойства. Например, не истек срок годности.
— Упаковка товара не повреждена.
— Изделие сохранило товарный вид.
— Если это электронное устройство, то условием будет отсутствие установленных или активированных пользователем программ.
— На изделии нет никаких следов его использования.
Товар доставлен не полностью, поврежден или обнаружен брак
Особых условий нет. Главное – доказать, что товар действительно был таковым еще до получения, иначе вернуть его будет затруднительно.
Сломанный товар обычно не подлежит возврату, его будут ремонтировать, при условии, что еще действует гарантийный срок. Кроме того, если срок уже вышел, сервисный центр все равно может отремонтировать товар, но уже за отдельную плату. Если товар невозможно отремонтировать, его могут поменять или вернуть деньги.
Следует учитывать тот факт, что некоторые товары не подлежат обмену и возврату с точки зрения законодательства. Их вернуть невозможно, даже если они находятся в надлежащем состоянии и соответствуют всем условиям.
Способы возврата товара на Ozon
Выделяют несколько основных способов возврата товаров в Ozon. Многое зависит от возможностей клиента. Ниже описано, как сделать возврат пошагово для всех базовых вариантов.
В пункте выдачи заказа
Если товар надлежащего качества (соответствует условиям возврата), то самый простой способ – обратиться в пункт выдачи заказов. Инструкция:
Через постамат
Для того, чтобы вернуть товар через постамат, необходимо:
В некоторых случаях все ячейки постамата могут быть заполнены. В такой ситуации можно попробовать выполнить возврат в другое время (или другой день). Как вариант – можно в личном кабинете указать другое подходящее устройство.
Через курьера
На Ozon также можно выполнять возврат через курьера. Более того, ряд товаров (например, фейерверки) этот онлайн-магазин соглашается принимать на возврат только через курьера. Для этого, нужно:
Данная услуга доступна преимущественно тем клиентам, у которых есть Premium статус. Кроме того, эта возможность актуальна не для всех населенных пунктов. Так, курьер сможет забрать товар только в следующих городах:
Через почту РФ
Товар можно вернуть и через почту РФ, однако данная услуга доступна только для тех посылок, вес которых совокупно не превышает 20 килограмм. Оформить отправку можно в абсолютно любом отделении Почты России. При этом оплачивать услуги пересылки не требуется, достаточно просто уведомить сотрудника почты, что данная посылка – это возврат в интернет-магазин Ozon. Сотрудник сам все оформит и запакует (упаковка – платная). При необходимости можно упаковать товар самостоятельно, руководствуясь требованиям Почты России. В противном случае посылку не примут.
В посылке обязательно должен присутствовать номер заказа. Его можно написать на отдельном листе бумаги и положить внутрь или просто приклеить куда-либо внутри коробки. После оформления сотрудник Почты РФ отдаст клиенту квитанцию. На ней указывается номер посылки по которому ее можно отслеживать.
Как оформить заявку на возврат в личном кабинете
Для того, чтобы оформить такую заявку, необходимо:
Необходимые документы
Для того, чтобы товар согласились принять к возврату, необходимы будут следующие документы:
Следует учитывать, что в ряде случаев достаточно всего лишь одной онлайн-заявки на сайте. Например, именно так осуществляется возврат при помощи постаматов.
Сроки возврата товара
При возврате товаров нужно учитывать действующие условия по срокам:
Как уже было сказано выше, все перечисленное актуально только для тех групп товаров, которые можно вернуть по закону. Следует учитывать, что товары, приобретенные в рассрочку, возвращаются по тем же правилам. Просто процедура возврата средств банку будет сложнее и, возможно, несколько дольше, чем обычно.
Сроки возврата денежных средств
Четких сроков Ozon не указывает, ссылаясь на то, что многое зависит от банков и платежных систем. В среднем, исходя из практики, срок возврата средств при стандартном обращении составляет около 10 дней с момента получения товара интернет-магазином (но не с момента отправки посылки, между этими двумя событиями может пройти несколько дней или даже недель). Если же клиент обращается по гарантийному случаю, срок увеличивается приблизительно до 3-х недель. Если срок уже прошел, а денег еще нет, можно обращаться в службу поддержки.
«Озон» отменил заказы на книги по 140 ₽. Это законно?
18 ноября мне вернули деньги и прислали сообщения, что заказы отменены. Один был с такой формулировкой: «Возникли проблемы при обработке заказа. Иногда нам приходится отменять заказ или его часть из-за технических трудностей. Вы всегда можете оформить новый заказ, а мы сделаем все, чтобы доставить его вовремя».
Другой заказ отменили с формулировкой «К сожалению, заказ был отменен, так как у нашего партнера были неверно указаны цены на товары и их количество на сайте».
Перейти со страницы заказа на те же книги невозможно: страницы удалены.
При этом все оплаченные мною книги снова есть в продаже на сайте, но уже в 5—10 раз дороже.
Как все должно быть по закону? Должны ли мне были прислать книги по такой низкой цене? Я ведь не отвечаю за технические сбои.
Р со скидкой» loading=»lazy» data-bordered=»true»>
По закону, если книги есть в наличии, вам обязаны их прислать. Риски лежат на продавце: он должен своевременно изменять цены и поддерживать в порядке техническое состояние сайта.
К сожалению, судебная практика по ситуациям, похожим на вашу, непоследовательна. Но иногда суды все-таки обязывают продавцов передавать покупателям товары по заявленной цене и заодно платить неустойку, компенсацию морального вреда и штраф.
В 2022 с новыми знаниями
Должен ли покупатель отказываться от покупки по очень низкой цене
Можно встретить мнение, что со стороны покупателей было нечестно пользоваться явной ошибкой сайта и покупать дорогие книги за 10—20% от цены. Но вот что произошло.
Вы увидели предложение купить книги за 140 Р — публичную оферту, с которой вы согласились и оплатили выбранные книги. Но продавец в одностороннем порядке, без вашего согласия, расторг договор купли-продажи и вернул вам деньги. Так нельзя.
Публичная оферта — это предложение любому лицу заключить договор на конкретных условиях. Размещение каталога книг на сайте — уже публичная оферта, если в нем указана их цена и другие важные условия продажи.
Если вы заказали книгу, значит, вы акцептовали оферту — дистанционно заключили с продавцом договор розничной купли-продажи на предложенных им условиях. В результате у вас возникла обязанность оплатить книгу, а у продавца — прислать ее вам. При этом в случае постоплаты ни продавец, ни покупатель еще не исполнили свою часть договора. А в случае предоплаты покупатель свои обязательства выполнил, а продавец нет.
В карточке книги «Создание персонажей», которую вы заказали, продавцом указан торговый дом «Эксмо» — значит, «Озон» выступает как информационный агрегатор.
За то, что на сайте маркетплейса были неправильные цены, отвечает «Озон», а если у него нет доступа к исправлению цен — продавцы, в вашем случае «Эксмо» или «МИФ». Но никак не покупатель.
Когда продавец вправе расторгнуть договор
Если обратиться в службу поддержки «Озона», специалист маркетплейса сошлется на опубликованные на сайте условия продажи товаров для физических лиц.
В преамбуле этих условий указано, что, когда клиент делает заказы на сайте, он автоматически соглашается с условиями. А если покупатель не согласен, то может отказаться от оформления заказов. Также там указано, что «Озон» может в любой момент в одностороннем порядке изменить условия и никого не уведомлять об этом.
Еще в пункте 1.4.2 условий маркетплейс дает себе право аннулировать заказ в таких случаях:
Когда «Озон» аннулирует заказ, то предлагает клиенту оформить новый заказ без компенсации разницы в цене, если она выросла.
Продавцы, покупатели и информационные посредники, которые передают покупателям полученную от продавцов информацию об условиях продажи, свободны выбирать эти условия. Но они не могут противоречить российскому законодательству.
По закону только покупатель вправе в одностороннем порядке отказаться от уже заключенного договора купли-продажи. Например, если не оплачивает заказ, отменяет его в личном кабинете на сайте или в сообщении продавцу.
Если продавец получил плату за книги, но не отправил их покупателю, то должен не только вернуть деньги, но и заплатить проценты за пользование этими деньгами. При этом норма о процентах на сумму предоплаты действует в совокупности с нормой о праве отказаться от договора. То есть если продавец вернул вам деньги без вашего желания, то он не освобождается от обязанности прислать вам товар по заявленной цене.
Что говорят суды
Судебная практика об отмене интернет-заказов из-за технического сбоя не отличается последовательностью, но решения в пользу покупателей есть. Приведу несколько примеров.
Потребитель обратился с общим иском к интернет-магазину и продавцу дисков. Суд ничего не взыскал с интернет-магазина : по соглашению между ним и продавцом все заключаемые на сайте договоры — между продавцом и потребителем, и деньги сразу получает продавец.
Продажу за 8990 Р магазин не оспаривал, а решение о продаже за 1 Р подтвердил областной суд. Апелляционная инстанция указала, что технический сбой и отсутствие у продавца намерения продать товар со скидкой 99% не опровергают того, что продавец получил сообщение покупателя о намерении купить товар.
А иск к «Озону» оказался неудачным: маркетплейс доказал, что является только администратором электронной площадки и все изменения в информацию о товарах вносят продавцы. По закону о защите прав потребителей тот, кто вносит изменения на сайте, тот и отвечает перед потребителем. Иск к продавцу светильников потребитель не предъявлял, поэтому суд и не обязал никого передавать светильники по низкой цене.
Магазин также ссылался на технический сбой, но на этот раз районный и областной суды решили, что сбой не позволил продавцу и покупателю согласовать условия продажи смартфона, а значит, публичной оферты не было. Суды сделали акцент на том, что уже через несколько часов покупателя предупредили о некорректной цене из-за сбоя.
Что говорят надзорные органы
В ноябре 2021 года ситуация с отменой недорогих заказов на «Озоне» возникла не только 17-го числа. Судебной практики, конечно, пока нет. Но уже высказались государственные органы. Их мнение не имеет силы закона, но, возможно, именно так решат и суды.
Роспотребнадзор заявил, что нельзя допускать манипулирование информацией о стоимости товаров и услуг, вводить потребителей в заблуждение и обманывать их ожидания от покупок. С момента выдачи покупателю чека об оплате продавец уже не вправе расторгнуть договор купли-продажи по своей инициативе.
Маркетплейс и продавец должны взвешивать правовые и репутационные риски, связанные с ажиотажем во время распродаж. Информация о цене товаров должна позволять покупателям сделать правильный выбор. Если потребитель заказал товар на условиях специальной акции, то продавец должен исполнить договор независимо от того, оплачен ли заказ.
Если произошел технический сбой, маркетплейс или продавец могут обратиться в суд, чтобы расторгнуть договор купли-продажи, но не вправе в одностороннем порядке отказаться от него. Покупатель же вправе требовать передать ему товар по цене заказа.
Управление Роспотребнадзора по Москве напомнило, что потребители могут просить защиты у управления. Бесплатную консультацию по вопросам защиты прав потребителей в Москве можно получить по телефону горячей линии 8 495 687-36-60 или в территориальных отделах. Письменные обращения можно направить по адресу: 129626, г. Москва, Графский пер., д. 4/9, корп. 2, 3, 4, а также электронно.
Что можете сделать вы
Для начала нужно установить компанию, ответственную за отмену заказа. На первый взгляд, это ООО «Интернет-решения» — так по документам называется владелец «Озона». Но нужно смотреть продавца в карточке с каждой книгой.
На вашем скриншоте книгу «Создание персонажей» продает торговый дом «Эксмо», который и извинялся за отмену заказов. Но сейчас эту книгу продают и другие магазины. Так что проверьте по личному кабинету и чекам, у кого вы заказывали каждую из 10 оплаченных книг.
Я советую для начала направить претензию с требованием выполнить заказ к «Озону» и продавцу книг: в вашем случае это необязательно, но может помочь решить спор без суда. В пункте 6.5.2 условий продажи товаров для физических лиц на сайте «Озона» указано, что претензии можно отправить только заказным письмом с уведомлением о вручении по адресу: 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10, помещение 1, эт. 41, комн. 6.
По закону если продавец не передал покупателю предварительно оплаченный товар в согласованный срок, то покупатель вправе требовать неустойку — 0,5% от стоимости товара за каждый день просрочки. В вашем случае сумма неустойки не может быть больше стоимости книг, и продавец вправе просить суд уменьшить неустойку.
Если вы направите продавцу претензию с требованием прислать книги по указанной 17 ноября стоимости, а он ее проигнорирует, то у вас также будет право требовать штраф — 50% от суммы, присужденной судом.
Что в итоге
Право на книги по 140 Р есть не только у везунчиков, а у всех, кто оформлял заказы 17 ноября. Но, к сожалению, судебная практика неоднозначна. Поэтому только вам решать, идти в суд или нет. Если решите бороться за свои права до конца, почитайте наши статьи о правосудии — они помогут обратиться в суд:
Что делать? Читатели спрашивают — эксперты Т—Ж отвечают
mr., вы мешаете бизнесменам на вас зарабатывать)))
Алиса, нет, ну в случае мистера джей, это конечно не то.
Но ведь есть целые ресурсы которые отслеживают именно ошибки в ценах и публикуют их публике, которая покупает товары по явно и заведомо ошибочным ценам, а иногда ещё и в большом количестве с целью перепродажи. Мне это видится классическим случаем «злоупотребления правом».
Алексей, точно, магазины злоупотребляют отсутствующим у них правом отказываться от обязательств.
Анастасия, не вижу тут злоупотребления правом, вижу только использование чужих ошибок в своих интересах. Это может быть не этично, но полностью законно. В обратную сторону это тоже работает и если покупатель подписывает какой-нибудь кабальный договор не читая, то это уже его ошибка и исключительно его проблема.
Sergey, да и ошибки как таковой не видно, зашел, увидел цену, купил, буду я еще сидеть думать ошибка это или нет, все разберут уже за это время. Черная пятница же😆
Sergey, ага, тем более если купишь по завышенной цене магазин скажет, типа, ну сам согласился, сам и виноват
Ох уж этот озон. До сих пор жду игровые ноутбуки по 10р)
Julz, зачем вам так много?)))
Роман, хорошей техники много не бывает ))
Анастасия, dura lex sed lex.
В прошлом году заказала на Озоне все подарки на Новый год, заказ очень долго обрабатывали, а потом отменили. Все товары были в наличии, но уже дороже, а времени на покупку новых подарков почти не осталось. При этом скидка была не настолько существенной, поставщиками были разные магазины, то есть это явно ошибка Озона. До сих пор злюсь на них и перестала пользоваться этим сервисом вообще. Интересно, срок давности подачи иска ещё не прошёл?
Daria, Нет, не прошел. 🙂
Интересная книга про создание персонажей, я когда увидел цену даже толком полазать не успел, ассортимент посмотреть. Зашёл цена низкая, даже если это не глюк, а я разбираться и не должен глюк это или нет, всё успеют разобрать, поэтому сразу закинул в корзину товар.
Вот что урвал
Тут недавно была статья про развод с iHerb.
Вот там показано как должен вести себя магазин.
Анастасия, это толчок продавцу для более качественного выполнения его работы
Елизавета, ничего «честного» в действиях озона в данном случае нет. Честно было бы компенсировать продавцам убытки возникшие по их вине и отправить покупателям заказанные товары.
В одной доставке еды была подобная «распродажа» продуктов с 90% дисконтом. Отменили заказ в одностороннем порядке, хотя он был оплачен и продукты однозначно были в наличии)
Светлана, в статье практика по аналогичным техническим сбоям. Вообще практики много и примерно поровну с отказами и удовлетворением требований о передаче. Так что я считаю, что в суд сходить пострадавшим стоит, а там как повезёт.
Алиса, конечно, кто-то сможет забрать свою книгу за 140 р и 1000 р морального вреда, а кто-то проиграет и вместо такой книги за 140 р будет оплачивать судебные расходы Озона.
Светлана, а это уже интересно проверить: были ли заявления о взыскании судебных расходов)))
Спасибо! Очень полезно! Сейчас с Яндекс маркетом по этому поводу разбираюсь.
Уважаемая редакция, прошу вас прокомментировать следующий документ:
«13. Обязательства продавца по передаче товара и иные обязательства, связанные с передачей товара, возникают с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи, если оферта продавца не содержит иного условия о моменте возникновения у продавца обязательства по передаче товара потребителю.
Договор розничной купли-продажи считается заключенным с момента выдачи продавцом потребителю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи.
Лют, Озон высылает электронный кассовый чек сразу же после предоплаты.
Сергей, вы забываете,что озон это площадка,а сам продавец получает в начале заказ в личном кабинете и уже решает, собирать его или отменять.
Елизавета, если продавец предложил товар по конкретной цене, то достаточно согласия покупателя на эту цену. Покупатель может оформить заказ, а при оформлении оплачивать или не оплачивать. Но его согласие на цену возлагает на продавца обязанность продать товар по такой цене. Нет никакого двойного права продавца выбирать себе покупателя.
Елизавета, но предоплату площадка берет сразу,- до того, как сам продавец примет решение по заказу
Лют, а что это на практике означает для покупателя?
Max, как я понимаю, заключение оферты происходит в момент получения покупателем чека. т.е. по факту в момент выдачи. Но я могу ошибаться. Ждём ответ автора статьи.
Лют, ответ на ваш вопрос уже есть в статье, как и ссылки на ГК РФ, а также разбор про понятие оферты.
«Офертой признается адресованное одному или нескольким конкретным лицам предложение, которое достаточно определенно и выражает намерение лица, сделавшего предложение, считать себя заключившим договор с адресатом, которым будет принято предложение».
ст. 435 ГК РФ
То есть покупатель сделал заказ и тем самым принял оферту. Всё, договор уже заключен, обязательства и права возникли.
Закон имеет большую юридическую силу, а постановление Правительства РФ только уточняет его. Читаем полностью п. 14:
Тут нет ничего, что отменяло бы правовые нормы об оферте. Здесь про то, что у продавца возникает дополнительная обязанность прислать подтверждение.
«12. При дистанционном способе продажи товара продавец обязан заключить договор розничной купли-продажи с любым лицом, выразившим намерение приобрести товар на условиях оферты.»
Ничего про то, что продавец может ещё подумать, действует ли его предложение для всех или только для тех, кто в период распродаж готов платить полную стоимость.
Как сдать в интернет-магазин невозвратный товар?
Содержание
Законодательством Российской Федерации предусмотрен Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичные товары других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденный Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. № 55 (далее – «Перечень непродовольственных товаров»).
Так, обратно в обычный магазин, например, не примут нижнее белье, часы, ювелирные украшения, даже если упаковка не повреждена и товары находятся в идеальном состоянии…
Одно «но». Данный Перечень непродовольственных товаров применим только к оффлайн-торговле. В отношении дистанционной торговли ни в статье 26.1 ФЗ «О защите прав потребителей», ни в «Правилах продажи товаров дистанционным способом» о Перечне непродовольственных товаров нет ни слова.
Онлайн-магазины манипулируют нами, уверены психологи!
Когда вы приобретаете товар дистанционным способом, у вас отсутствует возможность полного, всестороннего и объективного представления о данном товаре, хоть онлайн продавцом и предоставляется описание выбранного потребителем товара. Поэтому отсутствие возможности вернуть данный товар, входящий в перечень невозвратных товаров, будет ущемлять законные права потребителя.
Таким образом, если вы в интернет-магазине купили косметику, купальник, фотоаппарат (и другие товары из Перечня), а потом решили, что эти вещи вам не нужны, их можно будет вернуть.
Интернет-продавец не имеет права отказывать вам в принятии, например, косметики или технически сложного товара надлежащего качества.
Важно! Согласно абзацу 3 п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей», возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.
Нет чека или квитанции, подтверждающих факт покупки? Покупатель может ссылаться и на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Доказательствами могут служить любые обстоятельства, которые могут подтвердить приобретение товара у конкретного продавца в конкретную дату и время, а именно:
Когда можно вернуть товар?
Согласно пункту 4 ст. 26.1. Закона № 2300-1 «О защите прав потребителей», вы вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней.
Кстати, в случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Когда вернуть товар нельзя?
Согласно положениям абзаца 4 части 4 ст. 26.1. Закона «О защите прав потребителей», если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем, то потребитель не вправе выразить отказ от данного товара, имеющего индивидуально-определенные свойства.
Что происходит в реальности?
Исходя из смысла п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» законодатель не предусматривает ограничения по видам товаров надлежащего качества, которые возможно возвратить.
Но законы законами, а последнее слово в спорной ситуации остается за судьей.
В судебной практике порой фигурируют дела, где суды встают на сторону интернет-продавцов и трактуют законодательство следующим образом: вопрос о возможности или невозможности возврата (или обмена) не бывшего в употреблении непродовольственного товара надлежащего качества зависит исключительно от вида товара, а не от способа его приобретения (Апелляционное определение Московского городского суда от 26.05.2015 по делу № 33-17875).
Если товар, купленный в интернет-магазине, оказался ненадлежащего качества, потребитель имеет право: