8. Выбор перевозчика определяется (отметьте необходимое):
д. всеми перечисленными факторами.
9. На группу «А» в клиентской матрице приходится (отметьте необходимое):
а. наибольшее число клиентов
б. наименьшее число клиентов
в. среднее число клиентов
г. количество перспективных клиентов
10. Определите, какого уровня канал приведен на схеме:
а. это – канал нулевого уровня
б. это – одноуровневый канал
11. Посредник, приобретающий товар в собственность, обслуживающий относительно небольшую территорию, продающий товар конечному покупателю и оказывающий комплекс услуг, связанных с товаром.
Компания Familia по праву считается основоположником российского off-price-ритейла. Вот уже 17 лет она занимает на российском рынке уникальное положение благодаря своей товарной и ценовой политике, широте и частоте обновление ассортимента. Об особенностях логистики сегмента off-price сегодня мы беседуем с Максимом Александровичем Булычевым, операционным директором сети магазинов «Фамилия».
— Максим, здравствуйте! От лица редакции журнала «ЛОГИСТИКА» и наших читателей благодарим за возможность обсудить особенности логистики сегмента off-price на примере торговой сети «Фамилия». Скажите, пожалуйста, в каком логистическом масштабе вы сегодня работаете?
— Правильно ли мы понимаем, что вы принимаете от поставщика товар в любом состоянии, сами проводите предскпадскую и предпродажную подготовку? Почему бы не попросить поставщика подготовить товар в формате, удобном для приема?
— Максим, опыт показывает, что порой бывает сложно договориться со всеми поставщиками одинаково. Что позволяет вам быстро адаптироваться к формату работы поставщиков? Получается ли организовать прямые поставки из-за рубежа?
— Процессы компании вариабельны в зависимости от ситуации. Вся цепочка работы с товаром разбита на этапы: получение; проверка веса, качества и маркировки; подготовка к таможенной очистке и т.д. Каждый этап имеет свой набор возможных вариантов. Например, при получении товара поставщик может передать информацию о товаре только на бумажном носителе или предоставить данные в электронном виде. В зависимости от варианта строится дальнейший путь товара. Для каждого этапа и варианта рассчитано время и затраты на обработку исходя из группы товара и страны поставки.
На этапе подготовки договора мы формируем алгоритм движения товара, сроки и затраты на обработку. Когда это коммерчески оправдано, мы подключаем к цепочке транзитные склады. Например, в Европе они работают в единой информационной системе и по единым стандартам с распределительным центром в России. На транзитных складах может выполняться как проверка (частичный досмотр), так и полный перебор товара с идентификацией и маркировкой. Повторюсь, все данные передаются в центральный распределительный центр. Обработка товара не имеет разрывов и повторов операций. Все склады работают на конечный результат как единое целое.
— Вы упомянули о распределительном центре. Какой функционал он обеспечивает? В России это единственный склад или центральный?
— За счет чего удается поддерживать такую скорость обработки товара?
— На распределительном центре заранее проводится планирование поставок и обработки товара. Сначала проводится недельное планирование: на каждый день в зависимости от сложности обработки ставится возможное для обработки количество единиц товара. Далее для каждого дня в отдельности определяется плановое время приезда машин. Такой график обеспечивает непрерывные поступление и передачу товара в зону обработки.
— Существуют ли сезонные колебания поставок, ведь коллекции распродают в конце сезона? Есть ли практика откладывать товар до следующего сезона?
— Сезонные колебания поставок есть у большинства операторов, продающих по специальным ценам. В сезон нагрузка возрастает в 4 раза относительно среднегодовых поставок. Такой перепад нагрузки требует изменения числа сотрудников, участвующих в обработке товара. Поддерживать штат сотрудников из расчета максимальной нагрузки невыгодно, поэтому мы уже 10 лет работаем с аутсорсинговыми компаниями: в сезон на одного штатного сотрудника в сутки приходится пять сотрудников, нанятых по аутсорсингу.
«Фамилия» практикует длительное хранение товара. Коллекции, как правило, выкупают в конце сезона, поэтому отправлять сезонный товар сразу в продажу бессмысленно. Например, если весной привозят в распределительный центр пуховики, то сразу в продаже они не окажутся. Мы их примем, проведем предпродажную подготовку и разместим на длительное хранение, а с наступлением сезона распределим в соответствии с потребностью магазинов и отправим на реализацию.
— Каким образом происходит процедура распределения товара по магазинам?
— Планирование поставок товара в разрезе групп в магазины проводим на год и ежемесячно корректируем. Для магазинов устанавливаем нормы по каждой группе товара на каждый месяц. Распределение товара на складе происходит в онлайн-режиме. Из магазинов поступают данные об остатках товара, после из распределительного центра в магазины направляют товар для достижения его плановых остатков. График доставки составляется ежемесячно, что позволяет точно спрогнозировать дату и время поступления товара в магазины.
— Как удается привезти, проконтролировать качество работы и производительность у такого количества внештатных сотрудников одновременно?
— Распределительный центр расположен в 30 км от Москвы, поэтому ежедневно привозить сотрудников аутсорсинга было бы сложно. На территории РЦ для них созданы общежития, которые расположены в двух минутах ходьбы от рабочего места. На территории складского комплекса действует медицинский пункт, оборудованы прачечные, есть охраняемые ячейки для ценных личных вещей. Предусмотрено все для работы вахтенным методом.
Компания осуществляет двойной контроль качества обработки товара: в магазинах и на распределительном центре. Следят за качеством работы только штатные сотрудники. За допущенные ошибки ко всей бригаде, обрабатывавшей товар, применяется понижающий коэффициент, при этом учитывается серьезность ошибки. За 2017 г. средний процент ошибок обработки товара составляет 0,28%.
— Могут ли штатные сотрудники рассчитывать на общежитие?
-Существуют ли в компании перспективы карьерного роста, скажем, для кладовщика?
— Компания развивается высокими темпами, поэтому карьерный рост не только возможен, но и является неотъемлемой частью работы. Отвечу на ваш вопрос о карьерном лифте собственным примером. Я начинал работу на складе кладовщиком, как и многие руководители подразделений. Ежегодно компания проводит аттестацию сотрудников. По ее итогам составляют кадровый резерв. На вакантные должности в первую очередь подбирают сотрудников, входящих в кадровый резерв. Сейчас несколько специалистов проходят заочное обучение в Высшей школе экономики. Я сам прошел такой путь и получил диплом логиста.
— Используете ли вы на складе автоматизацию труда? Или применяете только ручной труд внештатных сотрудников?
— На распределительном центре есть частичная автоматизация работы. Это не полностью автоматизированный конвейер, а оборудованное автоматизированное рабочее место (АРМ), на котором и проводится весь цикл обработки товара. Мы уже несколько лет рассматриваем необходимость установки конвейера, просчитываем окупаемость и нагрузку, при которой потребуется большая автоматизация. В 2017 г. для понимания потребностей и перспектив автоматизации мы пригласили российскую консалтинговую компанию, специализирующуюся в логистике. Был проведен аудит наших бизнес-процессов, мы получили варианты решений автоматизации для различных сценариев работы. Мы довольны результатом, у нас появилось понимание схемы конвейерно-сортировочного решения и сроков внедрения.
— Расскажите о дальнейших планах развития логистики в кампании?
— Мы рассматриваем разные направления оптимизации работы. Планируем увеличить количество транзитных складов в Европе. Составляем новые маршруты доставки товаров из Китая и Америки. Рассматриваем рентабельность внедрения технологии работы в смарт-очках.
Компания открыта для нового и работает в разных направлениях развития логистики. Лично я сделаю все возможное, чтобы Familia не просто оставалась на рынке off-price, но и упрочила свои позиции.
Сеть off-price магазинов Familia – весьма крупное предприятие. На сегодняшний день это более двухсот торговых точек по всей России. При немалых масштабах концепцию Familia можно даже назвать в чем-то sustainable – в сети представлены не распроданные остатки коллекций разных брендов. Мы поговорили с генеральным директором Familia Константином Надеждиным о том, как функционирует сеть.
Константин Надеждин, генеральный директор сети Familia
В вашей сети – более 210 магазинов, расположенных в более 80 городах. Как выбираете, где открыть, и всегда ли это помещение торгового центра? Как наполнение магазина связано с его местоположением?
Мы предпочитаем открывать магазины в крупнейших торгово-развлекательных центрах региона. Выбор в пользу ТРЦ не случаен: сегодня люди приходят туда не только ради шопинга, но и ради досуга.
В процессе выбора мы стремимся анализировать город и его характеристики. Смотрим на район, дальше – конкретный торговый центр, дальше – локацию, где именно будет располагаться универмаг. Изучаем конкурентную среду и портрет покупателя, всесторонне оцениваем площадку. Мы стремимся адаптировать ассортимент под покупателя в каждом отдельном регионе.
Насколько востребован формат off-price в регионах?
На востребованность формата указывает и масштаб, и темпы роста сети наших магазинов. Familia – это первая в России федеральная сеть магазинов формата off-price. На сегодняшний день она насчитывает более 210 магазинов в 80 городах России. Только в течение прошлого года Familia открыла 44 новых магазина, всего сеть посетило свыше 64 млн человек. При этом, количество посетителей магазинов выросло на 43% по сравнению с прошлым годом.
Покупатель всегда приходит в наш магазин в поисках бренда своей мечты. Это настоящий азартный шопинг. Люди проводят в наших магазинах не меньше часа и за один визит покупают несколько вещей. Успех торговли в этом формате основан на особом поведении покупателей. Тут работают иные механизмы, чем при спонтанной покупке. Наш клиент мотивирован часто посещать магазины Familia в ожидании новинок: они приходят ежедневно.
Как разнится ассортимент в магазинах и влияют ли на ассортимент предпочтения потребителей? Как вообще формируется ассортимент? Есть ли у магазинов байеры или кто-то подобный?
Как только сезон заканчивается (а иногда даже раньше), мы получаем от партнеров нераспроданный товар. Одна поставка может содержать единицы, а может – до миллиона разных вещей. Остатки образуются всегда и у всех, потому что никакой искусственный интеллект не умеет точно предсказывать спрос на конкретную модель. Он зависит от множества факторов: погоды, курса валют, предложений конкурентов и прочего.
Функционал и подход байеров Familia сильно отличаются от обязанностей обычных закупщиков регулярной розницы. Наш байер – это предприниматель и хозяин своей категории. У него есть собственный бюджет и самостоятельность в принятии решений. Он решает, какие бренды в следующем сезоне будут в наших магазинах и по какой цене, какая скидка будет после переоценки. Ассортимент одежды он классифицирует по цветам, длине, материалам, ценовым сегментам.
Как выстраивается сотрудничество с марками?
Товар в Familia поставляют и ритейлеры, и дистрибьюторы, и производители. У кого-то есть портфель брендов, а кто-то работает только с одним. Кто-то производит вещи для целого ряда марок одежды и обуви, и у него образуются остатки, которыми он может распоряжаться. Для нас принципиально важно наличие у поставщика разрешения от бренда продавать его товар.
Мы работаем с более чем 4 тысячами брендов. А с некоторыми гигантами у нас заключены эксклюзивные контракты. Крупные поставщики понимают, что мы не вредим их бизнесу, и охотно развивают сотрудничество.
Как на магазинах off-price сказывается кризис? Потребителей становится больше или меньше? Меняется ли предложение?
Есть заблуждение, что магазины off-price популярны лишь в кризисные годы, но это не так. После глобального кризиса 2008 года в мире спрос в этом формате нисколько не сократился. Smart-shopping стал основным трендом. Цена – один из главных критериев для российского покупателя, но для покупателя Familia имеет огромное значение и марка товара. Однако, главное же преимущество Familia — не конкретные бренды, а именно широта предложения с выгодой, достигающей 85%.
Familia: «В ритейле лучше всего работают самые простые вещи»
Константин Надеждин
Развитие формата off-price в российском ритейле можно назвать феноменом с точки зрения успешности самой модели. О том, какова специфика off-price в России, какие особенности имеют здесь баинг, онлайн-канал и программы лояльности, мы поговорили с Константином Надеждиным, генеральным директором сети магазинов Familia.
— К. Надеждин: Уходящий 2016 год стал юбилейным для off-price ритейла в мире: сам по себе отсчет истории нашей индустрии начался с открытия в 1956 году в Бостоне брендового дисконт-магазина Zayre. Там же и в том же году Альфред Маршалл сформировал саму концепцию торговли «брендами за меньшие деньги», создав сеть стоковых магазинов Marshall’s. Спустя 10 лет и все там же, в Бостоне, открылась еще одна суперсеть off-price ритейла — T.J.MAXX. Сейчас лидер мирового off-price ритейла — это группа Marmaxx, представленная сетями T.J.MAXX (США и Канада), T.K.MAXX (Европа) и Marshalls. На начало 2016 года в них насчитывалось более 3600 магазинов.
Модель off-price, разумеется, имеет ряд своих разновидностей. Так, возникшая в 1982 году стоковая сеть Ross Stores (сегодня это второй игрок в мире, чья сеть насчитывает порядка 1800 магазинов) построила свой успех на принципе bargain hunting — «охоты за сокровищами». Его вообще можно считать главным принципом off-price торговли в целом. Ведь off-price ритейл предполагает в качестве основного CVP не «самую низкую цену», а «увлекательный поиск выгодных предложений». В этом главная «фишка» нашего формата — тут работают иные механизмы, чем в случае импульсных покупок, наш покупатель более замотивирован на частое посещение наших магазинов в ожидании новинок, поступающих в магазины ежедневно. Именно поэтому у нас принципиально нет разделения по брендам и коллекциям. Мы умышленно их смешиваем в выкладке, для того чтобы покупка превратилась в своего рода квест с поиском «сокровищ», тот самый bargain hunting.
Что же касается рынка off-price в России, то у нас эта индустрия по сравнению с Западом находится на стадии младенчества. Компания Familia является основоположником данного формата торговли в России и на сегодняшний момент абсолютным лидером в сегменте — как по числу магазинов, так и по объемам продаж. Безусловно, появляются единичные последователи, копирующие нашу модель. Это, как мы полагаем, лишний раз доказывает перспективность формата off-price в России: по нашим оценкам, объем продаж в сегменте вырастет приблизительно в два раза за ближайшие два-три года. Что касается Familia, то мы планируем расти темпами выше рынка.
— К. Надеждин: Некоторые различия в поведении, преимущественно касающиеся общей ментальности, есть, но они несущественны. Поэтому мы, видя, насколько данная модель эффективна и популярна на Западе, стараемся максимально приближать наши магазины к мировому концепту, который мы взяли в свое время за основу. Мы регулярно посещаем магазины родоначальников, встречаемся там с крупнейшими гуру off-price торговли, приглашаем их сюда для проведения обучающих семинаров. Для нас очень важно сохранить преемственность концепции нашей бизнес-модели и имплементировать лучший мировой опыт, так как наш сегмент является высокотехнологичным во всех бизнес-процессах: баинге, логистике, мерчандайзинге и технологиях обслуживания.
Что касается «портрета типичного покупателя» — это, как правило, женщина 25–35 лет. Активная. Работает. Много времени проводит в интернете. Традиционно покупает товары не только для себя, но и для членов своей семьи, для дома, подарки родным и друзьям.
Конечно, это очень упрощенный портрет. В нашей аудитории мы видим очень широкий диапазон покупательских профилей — от студентов до бизнесменов. Последних, кстати, все больше: всем известно, что у нас можно найти бренды, которые в российском регулярном ритейле в принципе не представлены, — здесь мы в какой-то мере конкуренты онлайн-площадкам.
— К. Надеждин: Скажу так. Тренды как мирового, так и российского off-price рынка обусловлены сегодня прежде всего изменением сознания покупателя. В мире в целом они вызваны сменой парадигмы ритейла в результате широкого распространения цифровых технологий, а в России — еще и текущими реалиями в экономике. Это диктует достаточно серьезную рационализацию потребительского сознания и поведения. Современный покупатель не готов идти в ногу с инфляцией и переплачивать за предлагаемый товар сверх психологически приемлемой для него цены, он стремится искать в каждой покупке разумное соотношение цена-качество. А рынок fashion и без того достаточно индикативный по цене. Таким образом, основным трендом в ритейле в целом становится smart shopping («разумные покупки»), который диктует всем ритейлерам более жесткие условия по совершенствованию своей экономической модели. Этот же тренд играет (и в долгосрочной перспективе) на руку нашей бизнес-модели и нашему формату: фактически сегодня в России off-price ритейл является лидером в оптимизации семейного бюджета покупателей среднего уровня дохода. То есть тех людей, которые не готовы экономить на качестве и закупаться в дискаунтерах.
В этом смысле сегодняшняя Familia работает совсем с другой целевой аудиторией, чем 10 лет назад. Это не аудитория с низким уровнем дохода, а представители middle-class в российском понимании этого термина — активные, работающие, по большей части семейные люди.
— К. Надеждин: Разумеется. Как я говорил, у нас CVP не содержит в себе предложения «самой низкой цены». Мы предлагаем именно бренды. Но бренды, свободные от цен (со скидками до 85% от цен в регулярном ритейле). Упор на бренды подразумевает и отсутствие компромиссов и по качеству, и по оригинальности.
Наш постоянный покупатель (а, как мы с вами уже выяснили, в большей степени это все же покупательница) может с закрытыми глазами определить состав ткани на ощупь, а по строчке, фурнитуре и обработке швов безошибочно определить оригинальные бренды. Клиенты off-price сетей в массе своей, хотя и настроены на экономию, все же достаточно брендозависимы, несмотря на экономические катаклизмы и неурядицы. Они лояльны к определенным брендам, хорошо знают их и требовательны к качеству. Поэтому предложение фейка в настоящем offprice магазине, в отличие от разношерстных дискаунтеров, попросту исключено — нам так рисковать совершенно незачем.
— К. Надеждин: Off-price рынок в России, безусловно, растет, вместе с ним растем и мы, как его сегодняшний лидер. За этот год мы планируем нарастить количество наших магазинов на 37%. Что касается оборота, то мы ожидаем его прирост на 40–45% по сравнению с прошлым годом. Говоря о наших последователях, то, я думаю, учитывая наши темпы развития, догнать нас в обозримом будущем чисто математически невозможно.
О франшизе. Нет. Мы не планируем этого делать. Особенности нашего формата, в частности, в бизнес-процессах баинга, таковы, что нельзя дать кому-то бренд-бук, готовый концепт и поставить план открыть 100 магазинов за год. Тут много особенностей в технологиях, которые возможно имплементировать только эволюционным путем.
— К. Надеждин: Сама по себе концепция offprice не предполагает покупку и продажу товара по максимально дешевой цене. Наша задача обеспечить баланс возможностей по всей вертикали — от поставщика («регулярного» ритейлера) до off-price сети и покупателя, реализуя таким образом схему win-win-win. Поясню. Поставщик в такой схеме получает ускорение оборачиваемости капитала, расширение каналов и рынков сбыта. Мы получаем долгосрочное сотрудничество и покупаем актуальные модели в сроки, максимально приближенные к основному сезону продаж. Наконец, наши покупатели получают товары брендов по психологически комфортной для них цене. В выигрыше в итоге все звенья цепочки.
Подчеркну, что в мировом ритейле сети offprice давно являются частью экономической модели и важным каналом сбыта для любой регулярной розницы, особенно в fashion-сегменте. Реализация товара в данном канале закладывается в бюджет ритейлеров как само собой разумеющееся дело. Более того, у ряда очень известных мировых брендов канал offprice занимает даже доминирующие позиции в их обороте.
В российском ритейле такая модель работы еще не освоена в полной мере. Но год от года поведенческие стереотипы меняются, а сейчас нам своеобразно помогает в этих переменах текущая экономическая ситуация, подталкивая нас всех работать по-новому. Логично, что предприниматели в кризисные времена более тщательно считают свои прибыли и убытки, да и денежные потоки, а выгоды работы с off-price сетями становятся все более очевидными.
Для наших байеров обеспечивать win-winwin схему, безусловно, непросто. Им приходится иметь дело с огромными объемами стоков по всему миру, с сотнями контрагентов, с разными условиями контрактов, со спецификой каждого бренда, поставщика, страны. Сегодня 70 байеров Familia работают более чем с 500 поставщиками — количество брендов, соответственно, еще больше. Это весь мир — и Европа, и Северная Америка, и Бразилия, и Австралия, и Япония, и Китай, и Россия. А количество поставщиков растет практически каждый день. Поэтому-то для наших закупщиков жизненно необходимо каждый день быть в тонусе. Им приходится держать под контролем многоходовые вариации переговоров, сезонность категорий и групп, параметрические характеристики товара, ценообразование с учетом ежемесячной переоценки, условия оплаты, упаковки, маркировки и многое-многое другое.
Имея опыт более 20 лет работы в разных сегментах ритейла, я не могу не отметить высочайший профессионализм наших байеров, ведь они, как и другие члены команды Familia, — это люди, которые «вращают Землю ногами» и задают тон целому сегменту рынка!
— К. Надеждин: Если говорить о доле товарного объема Familia, которая выкупается непосредственно в России, то он велик, но вес импорта растет. Если в этом году мы закупали в России порядка 60% ассортимента, то на следующий год соотношение российских и зарубежных закупок может составить 50?50 или даже 40?60. Это следствие того, что многие наши партнеры из числа российских ритейлеров столкнулись со снижением объема продаж и, соответственно, стали более консервативно и осторожно формировать свою закупочную политику. Сами по себе стоки у них стали меньше, чем раньше.
— К. Надеждин: Теоретически все возможно. Но практика показывает, что такие площадки вряд ли станут для нас конкурентами. Отнюдь не у всех, даже огромных международных off-price ритейлеров есть интернет-магазины. А у тех, у кого онлайн-площадка есть, доля продаж в интернете совсем невысока.
Подчеркну, что это не какое-то отставание от цифровых трендов, а особенность самого формата. Дело в том, что регулярные интернет-продажи требуют определенных размерных рядов, глубины стока. При всем нашем огромном объеме закупок мы стараемся покупать не самые глубокие позиции. Таким образом, высока вероятность, что мы даже не успеем разместить товар в интернете: к моменту выставления на интернет-витрину он попросту будет уже продан off-line. Некоторые позиции вымываются из ассортимента за считаные часы. Единственное, что может, на наш взгляд, сегодня успешно продаваться в интернете, — это так называемый special production — продукция брендов, которую они производят специально для off-price сетей.
Сам же интернет мы рассматриваем как важнейший канал коммуникации как с покупателями, так и с отраслевым и бизнес-сообществом. Digital-продвижение — одна из ключевых задач маркетинговой стратегии 2017 года.
— К. Надеждин: Не совсем. Это такой же на 100% брендовый товар, который создается теми же дизайнерами, на тех же мощностях, при таком же высоком контроле качества. Но создаются такие коллекции для определенной off-price сети. Special production — это тоже win-win-win схема. Сеть off-price получает доступ к коммерчески успешным дизайнам и качественным материалам. Брендодержатель и производитель, соответственно, получают объемы, а покупатель — качественный и доступный товар. Для Familia закупка и продажа товара, произведенного брендами по специально размещенным заказам, — это сравнительно новый бизнес-процесс, но мы планируем активно его развивать. Здесь мы ориентируемся на мировую практику. За пределами России огромная часть оборота off-price сетей (иногда до половины) обеспечивается именно продажей товаров special production. С помощью этого инструмента off-price ритейлеры давно и успешно обеспечивают значительную долю продаж известнейших мировых марок, кооперируясь с ними при размещении заказов на фабриках.
— К. Надеждин : У нас доля продаж special production в общем объеме сети пока что несущественна. Но это именно пока. Мы рассчитываем качественно нарастить ее в ближайшие годы. Что касается продвижения, то сейчас мы не выносим в каналы внешних коммуникаций месседж, что та или иная коллекция произведена специально для Familia. Но если бренды будут готовы заявлять об этом, почему бы и нет? Перспективы продаж такой продукции в интернете пока сложно оценить: когда мы выйдем на определенные объемы и существенную долю special production в ассортименте, мы, возможно, вернемся к этому вопросу.
— К. Надеждин: Что касается программы лояльности, то это важный инструмент мотивации наших покупателей и управления трафиком и объемами продаж. Мы предлагаем держателям наших карт лояльности дифференцированные скидки в зависимости от дня недели, что позволяет нам контролировать пропускную способность наших магазинов.
Собственно говоря, наши основные коммуникации с потребителем основаны на той самой игре в bargain hunting, о которой мы уже говорили в начале беседы. Сам процесс коммуникации в рамках программы лояльности имеет свои особенности. В последнее время он направлен на увеличение частоты посещения, повышение конверсии с помощью смс-рассылок, формируемых в нашей CRM-системе для различных сегментов нашей аудитории. Это работает: например, одна из последних рассылок, информирующая о поступлении очень известного бренда, дала нам конверсию в 10%, и это только в будни. Экстраполируя эти данные на выходные, получим конверсию в 15–20%. Для ритейла это отличные показатели.
— К. Надеждин: Начну со второй части вашего вопроса. Пока что персонализированных предложений, которые бы исходили из покупательской истории конкретного клиента, мы не делаем. Но развиваемся в эту сторону. Как раз сейчас мы ищем варианты нового решения, объединяющего нашу ERP и CRMсистему. Надеемся, что в скором времени мы сможем предложить много интересного нашим покупателям в части коммуникационных механизмов.
Относительно модных утверждений о том, что «скидки зло, а бонусы — наше все» — скажу прямо: я с этим не согласен. Наша программа понятна и проста для наших покупателей. И в этом ее ценность. По своему опыту знаю — в ритейле лучше всего работают самые простые вещи, а вот излишне сложные и непрозрачные схемы поощрения как раз потребителя могут оттолкнуть, создать антилояльность: он может счесть, что ритейлер «химичит» в свою пользу. Люди верят тем ритейлерам, которые дают простые и понятные условия и отвечают по своим обязательствам, чем и отличается Familia.
— К. Надеждин: Мы перевыполняем собственные планы и 2016 год планируем закончить с 150 магазинами. В следующем году планируем нарастить количество торговых точек практически на треть, открыв не менее 40 магазинов. Как я уже говорил, за два-три года мы рассчитываем удвоить оборот сети. В части ассортимента мы остаемся fashion-сетью, но тем не менее будем активно развивать и nonfashion, включая как товары для дома, косметику и парфюмерию, так и food с длительным сроком хранения. Уже сейчас эти категории дают нам до 12% выручки. Довольно удачен оказался проект продажи снеков, воды, шоколада и т. д. в прикассовых зонах. Мы активно экспериментируем с новым ассортиментом и пока что довольны результатами. Это интересно, но в отличие от многих сетей у нас сегодня растет не только средний чек, но и комплексность чека, его глубина. На этот же тренд мы рассчитываем и в 2017 году.
