Что можно сделать с процессом
Методы, правила и примеры оптимизации бизнес‑процессов
Для того, чтобы оптимизировать бизнес-процессы, необходимо понять, что нужно улучшить: поднять продажи, снизить риски и расходы, повысить эффективность сотрудников и т.д. От этого будут зависеть дальнейшие шаги.
Что такое бизнес-процесс и зачем его описывать
Бизнес-процессом называют стандартный набор действий, который выполняется в компании для получения заданного результата. Алгоритм их совершенствования можно закрепить, а затем совершенствовать, снижая затраты и сокращая время выполнения.
Бизнес-процессы важно описать так, чтобы они действительно выполнялись. Если они не описаны, значит они и не выполняются.
Владельцы компании получают от формализации бизнес-процессов много преимуществ:
Для выявления сильных и слабых сторон бизнеса, его возможностей и угроз используется SWOT-анализ. С помощью него мы сможем определить риски и пути их предотвращения. При прогнозе негативных событий необходимо учитывать новые инфекции, стихийные бедствия, которые ранее не наблюдались. К примеру, в этом году всех нас затронул коронавирус. Кризис привел к потере платежеспособности и сложностям с получением финансовых ресурсов. Предприятия, которые заранее оценили риски возникновения непредвиденных обстоятельств, пережили ситуацию легче.
Сейчас компаниям приходится восстанавливаться после длительного простоя и создавать бизнес-модель, устойчивую к кризисным ситуациям. Для этого нужно внедрять новые подходы к работе.
Ошибки при создании бизнес-процессов
При создании бизнес-процессов следует избегать следующих ошибок:
С неприятным примером неотработанного бизнес-процесса столкнулась недавно моя сестра в санатории. Когда она заселилась, попросила фен. Фен ей так и не принесли. Но когда она уже возвращалась домой, ей позвонили и потребовали вернуть фен. Ответственные работники не отметили, что фен ей не давали и что он числился на предыдущей гостье. Сестре долго по телефону пришлось объяснять, что она ничего не забирала из санатория. Настроение у неё было испорчено из-за того, что процесс выдачи фенов в санатории не был отработан.
Категории бизнес-процессов
Процессы предприятия можно разделить на четыре категории:
Основные — процессы, вследствие которых компания зарабатывает деньги. Например, процесс производства холодильника, розничные продажи.
Вспомогательные. Например, управление финансами, управление персоналом, логистика.
Процессы управления. Например, стратегическое, тактическое и оперативное управление.
При описании процессов бизнеса необходимо определить ключевые параметры бизнеса, первый и последний шаги, цели процесса. Менеджер процесса отвечает за выполнение данной операции. Также нужно будет определить выходы и входы процесса. Процесс не зависит от организационной структуры управления, он может пересекать границы подразделений.
Предположим, фирма разрабатывает проект нефтехимического завода. В нем задействованы разные подразделения — отдел строительства, электротехнический отдел, сантехнический отдел и т.д. Каждый отдел отвечает за свою часть.
Настраиваем Контур.CRM под процессы компании и помогаем внедрить систему в бизнес
Правила описания процессов
Нужно помнить о том, что при описании бизнес-процессов важно:
Процессы разбивают на большее количество шагов для того, чтобы подробно описать все действия. Предположим, процессы должны происходить в удаленных филиалах компании. Или процессы выполняются массово и на них набирают людей с минимальным опытом.
Для того, чтобы подробно описать бизнес-процесс конкретного шага, мы его сначала выбираем, затем рисуем блок-схему процесса. Она не обязательно должна вписываться в стандарт, например, можно символически обозначать людей, предметы, оборудование. Затем делаем пошаговую презентацию, описываем процесс таблицей и текстом. Можно также включить фотографии, снять видеоролик.
Точки контроля на каждом этапе
Контроль выполнения бизнес-процессов должен быть выстроен оптимально, чтобы он не мешал работе, но и в то же время не давал упустить ситуацию.
Я часто замечаю, что на предприятиях достаточно много начальников в расчете на одного исполнителя и каждый из них своим избыточным контролем раздражает работников. Но чтобы понять, насколько правильно работники выполняют возложенные на них задачи, контроль тоже нужен. Например, сами работники контролируют друг друга или руководитель подразделения. Здесь важно не допустить перекоса в ту или иную сторону. Главное — понятно описать все процессы.
Примеры оптимизации бизнес-процессов
Кризис — тот момент, когда наступает необходимость в оптимизации бизнес-процессов. Возьмем, к примеру, ресторанный бизнес.
В связи с самоизоляцией заведения не работали несколько месяцев. Когда им разрешили открывать летние веранды, сразу делать спонтанные большие закупки продуктов было нецелесообразно. Поэтому в целях оптимизации бизнес-процессов необходимо было определить минимальный объем запасов по каждой группе товаров. Это хозяйственные товары, продукты питания, алкогольные напитки и т.д.
Затем нужно было составить квартальные планы заказов с ежемесячной корректировкой. Заказы лучше разбить на мелкие партии, чтобы тратить меньше денег на складские запасы. В одном из ресторанов внедрение такой системы привело к высвобождению 10 % денежных средств.
Автоопределение категорий доходов и расходов, виртуальные счета для учета наличных, аналитика по проектам и подразделениям и другие инструменты для бизнеса.
Невыгодные бизнес-процессы можно найти в отчетах. Допустим, в отчете о прибылях и убытках. Сам по себе отчет не покажет, какие процессы на предприятии работают эффективно, а какие нет.
Рассмотрим пример предприятия, производящего станки.
Что такое бизнес-процесс и описание бизнес процесса
И, тем не менее, ум человеческий тщетно пытался постигнуть ее в течение более чем 2 000 лет, между тем как, с другой стороны, ему удался, но крайней мере приблизительно, анализ гораздо более содержательных и сложных форм. Почему так? Потому что развитое тело легче изучать, чем клеточку тела. К тому же при анализе экономических форм нельзя пользоваться ни микроскопом, ни химическими реактивами. То и другое должна заменить сила абстракции.
Карл Маркс. Капитал. Том 1. Предисловие к первому изданию.
О бизнес-процессах говорят много и часто преимущественно в связи с автоматизацией бизнеса. Использую этот термин и я, в том числе, в своих статьях, посвященных CRM-системам, ERP, работе с BPMN-нотациями, IDEF0 и других инструментов, которые могут понадобиться в работе бизнес-консультанта и внедрении систем автоматизации. При этом в Рунете понятное и развернутое определение термина «бизнес-процесс» я не нашел.
Многие авторы используют его «по умолчанию», как термин «интуитивно понятный» без расшифровки, либо вообще вносят дополнительную путаницу использованием альтернативной терминологии, например, пишут вместо бизнес-процесса «бизнес сущность» и т.д.
В этой статье я решил поговорить о том, что такое бизнес-процесс, рассказать об истории появления этого понятия и о том, где его можно и нужно применять. Также я планирую посвятить теме бизнес-процессов следующую статью, в которой расскажу, как правильно использовать бизнес-процессы.
Определение бизнес-процесса
Итак, в чем же разница между бизнес-процессом и функций или даже просто обычным процессом? В чем разница между этими терминами? Я пришел к следующему выводу:
Бизнес-процесс – это логическая последовательность действий человека (или нескольких человек) в коллективе. Цель описания бизнес-процесса – анализ и регламентация тех или иных действий в коллективе.
Почему я делаю особый упор на людях и коллективе:
Описание бизнес процесса
Также важно дать определение описанию бизнес процесса:
Описание бизнес-процесса – это описание последовательности действий сотрудников при выполнении определенных действий в графическом и текстовом виде с целью регламентации действий в коллективе, анализа и оптимизации их последовательности.
И здесь необходимо понимать, что бизнес-процесс без описания не существует. Только в процессе описания появляется бизнес-процесс, т.е. невозможно реализовать одно без другого.
При этом все действия, которые описываются в бизнес-процессе, должны быть логичными, их последовательность должна приводить к определенной поставленной ранее цели.
Описание бизнес-процессов – работа творческая. Даже если вы описываете «то, что есть», все равно допускаются некоторые неточности, «сглаживаются» углы, какие-то действия упускаются для простоты восприятия. А если описывается «то, что должно быть», то здесь на основе существующего создается нечто новое. При этом бизнес-аналитик все же ограничен строгими рамками – правил, синтаксиса, логических ограничений.
Лично я сравниваю создание нового бизнес-процесса с балансированием на тонкой нити гармоничного сочетания творчества, искусства и строгой математики.
При этом нужно понимать, что ни один бизнес-процесс не может быть совершенным и на 100% соответствовать реальности. Всегда есть место каким-то упрощениям и допущениям, где-то при реализации даже самого строгого регламента свои коррективы вносит человеческий фактор.
Кроме того, как известно, в любой новой сущности всегда заложена возможность дальнейшего совершенствования. И создание бизнес-процессов также подтверждает этот философский тезис. Как бы вы ни старались описать бизнес-процесс идеально, все равно в нем найдется что-то такое, что также можно улучшить либо сейчас, либо – в будущем.
И здесь очень важно с одной стороны, вовремя остановиться самому, ведь обновленные бизнес-процессы будут реализовывать реальные люди, которые привыкли работать «по старинке», и нужно учитывать их косность мышления и степень обучаемости. Также и автоматизация, которая обычно входит в модернизацию бизнес-процессов, требует определенных вложений. И здесь нужно исходить из реальных возможностей заказчика.
Все это бизнес-консультант должен четко понимать сам, знать, где и на каком уровне допущений он упростил описание бизнес-процесса, а где решил отложить на будущее какие-то решения по объективным причинам (финансы, человеческий фактор). И все это нужно уметь просто и понятно объяснить руководителю бизнеса.
Технологический процесс и бизнес-процесс
Главное отличие бизнес-процесса от технологического заключается в том, что в технологическом процессе на выходе предполагается один вполне определенный результат. Например, если речь идет о производстве, то на выходе должна получиться продукция с определенными параметрами.
Конечно, даже в технологическом процессе существует вероятность получения брака, но не один из закономерных вариантов, а последствия нарушения технологического процесса. В то время как в бизнес-процессе результат «на выходе» может отличаться в зависимости от выполнения тех или иных условий в «теле» бизнес-процесса, который выполнялся без нарушений и сбоев.
Для наглядности описание технологического процесса может выглядеть таким образом:
В бизнес-процессе вполне нормальной считается следующая ситуация:
История появления термина
Я не единожды читал информацию о том, что нотации бизнес-процессов IDEF0 появилось чуть ли ни в середине XIX века. Более реалистичные авторы пишут о периоде Второй Мировой войны. Но и они ошибаются.
Например, когда я написал статью об IDEF0, некоторые читатели в качестве примеров нотаций приводили примеры каких-то инструкций из министерств и ведомств времен Первой Мировой или даже раньше, а в качестве графического отображения обсуждались схемы и наглядные изображения военных действий. Но все это не является описанием бизнес-процесса. Все вышеперечисленное можно назвать методиками, наглядной демонстрацией, инструкциями, но нельзя назвать нотациями.
Нотации – понятие современное, причем, нотациями называется нечто устоявшееся, стандартизированное, т.е. набор команд и обозначений, которыми пользуется много людей, а не одна или две организации. Можно придумать свой особый язык для описания бизнес-процессов или, например, программирования. Но пока он не получит «обкатку» в массовом использовании, не будут выявлены и устранены противоречия, неоднозначные трактовки, другие недочеты, пока он не стает устоявшимся и привычным для людей стандартом, называть его нотацией нельзя. Подробнее о нотациях я планирую написать позже. А сейчас вернемся к вопросу появления термина «бизнес-процесс».
На самом деле описание бизнес-процессов и нотации BPMN появились в 70-е годы XX века, когда повсеместно начали использоваться информационные системы. И сам термин, и нотации понадобились изначально именно для разработки информационный систем.
Дело в том, что после начала применения информационных систем сложность организации работы людей в организациях увеличилась во много раз. Кроме того, машины не понимают абстракции, им требуется строгий алгоритм и определенный порядок введения и обработки информации. Если до начала автоматизации, когда информация переходила непосредственно от человека к человеку, проблема взаимопонимания находилась на уровне человеческих коммуникаций, то теперь появилась необходимость ее строго регламентировать.
В результате понадобилось создавать описания работы не только людей в организации, но также их взаимодействия с информационными системами. И здесь стало недостаточно текстовых нотаций (инструкций), где все описания были в свободной текстовой форме, они оказались не актуальны и неудобны. Появилась потребность в стандартизации, по сути, в создании особого языка команд и однозначной последовательности действий. Причем, в отличие от машинных языков, эти нотации должны были стать одинаково удобными для перевода в машинный код, и для восприятия человека.
Первые методологически проработанные нотации бизнес-процессов (а я буду говорить именно о методологически проработанных нотациях, например, IDEF3***) появились у военных в США. Причина очевидна – уже тогда военные в США пользовались автоматизацией с использованием удаленных соединений, т.е. той самой системой, которая позже стала Интернетом. И при таком уровне применения информационных систем потребность в нотациях бизнес-процессов была особенно актуальной.
***По теме методологически проработанных нотаций хочу также сказать пару слов. Почему я привел в качестве примера IDEF3: я еще не видел более проработанной методологически системы описания бизнес-процессов. Даже BPMN 2.0 все еще развивается и дорабатывается. А если вы почитаете англоязычное описание IDEF3 (перевода на русский я пока не видел), то также сумеете оценить по достоинству глубину его проработки.
Очень быстро методология и нотации завоевали огромную популярность в бизнес-среде.
Нотации позволили получить инструмент описания взаимодействия людей и цифровых информационных систем.
С их помощью оказалось возможным оптимизировать бизнес, т.е. получить более высокую производительность при тех же затратах.
Особенно заинтересовала бизнес возможность оптимизации. Как известно, чтобы что-то улучшить, нужно четко понимать, что вы имеете, и что из этого вы желаете изменить. И графические нотации наглядно показывали обе ситуации – отправная точка и желаемый результат, а также наиболее проблемные области. На основе этих данных выбрать оптимальный путь решения и смоделировать оптимальный вариант модернизации оказалось намного проще, чем без столь удобных инструментов.
Именно тогда появились понятия бизнес-процессов и нотаций бизнес-процессов, два неразрывно связанных понятия.
Очень важно понимать, что не существует, например, отдельного «бизнес-процесса продажи». Есть процесс продажи, который станет бизнес-процессом, если его описать при помощи нотации. Т.е. без описания в нотации бизнес-процесса вы занимаетесь продажами, это никто не оспаривает. Но пока нет определенного незыблемого и однозначного описания ваши продажи – явление, в чем-то, стихийное. А бизнес-процессом они станут только после их описания в рамках нотации и реализации этого описания на практике.
Продажи – это самый простой и наглядный пример. Каждый из нас в роли покупателя, а многие, и в роли продавца знакомы с этим процессом. И все мы знаем, что даже один и тот же человек в разных ситуациях (для разных товаров, разных покупателей, в разную погоду и вообще, в зависимости от настроения) будет продавать несколько по-разному. Но если описать и четко регламентировать определенный бизнес-процесс, то независимо от того, «с какой ноги встал утром продавец», процесс продажи будет определенным образом стандартизирован, ограничен определенными рамками, и, в результате, более стабилен.
Зачем моделировать (описывать) бизнес-процессы
Как я уже не единожды писал, я работаю преимущественно с малым и средним бизнесом, где предоставляю широкий комплекс услуг – от выявления проблем и «узких мест» в работе компании до внедрения предложенных мною решений на уровне программных продуктов и систем автоматизации.
Моделирование бизнес-процессов помогает решить сразу две задачи:
Бизнес-процессы необходимы, чтобы представить сложную информацию в простой для восприятия форме для изучения и принятия решения.
Представьте себе обычную компанию, состоящую из разных подразделений: бухгалтерия, кадры, отдел продаж, склад, доставка, производство и т.д. Над всем этим стоит один человек – руководитель бизнеса. Он физически не может на экспертном уровне понимать все виды процессов в бизнесе. Именно потому и нанимают различных специалистов. Но ему необходимо эффективно всем этим управлять, а в определенных случаях – модернизировать.
И здесь на помощь приходят бизнес-процессы. При этом определенные виды человеческой деятельности в рамках компании описываются графическими нотациями и представляются в том виде, который помогает руководству понять, как именно происходит работа на каждом из этапов, и что здесь можно улучшить. При этом руководителю компании не обязательно обладать высокой квалификацией специалиста того или иного профиля.
Конечно, на этом уровне не обойтись без некоторых информационных потерь. Невозможно описать графической нотацией все нюансы и подробности работы каждого сотрудника. Но эти информационные потери оказываются несущественными для понимания процессов в общем и принятия решения.
Как описывать бизнес-процессы
Для того чтобы получить описание реально действующих бизнес-процессов, достаточно просто внимательно изучить последовательность действий каждого сотрудника. Т.е. необходимо получить информацию о входящих данных для запуска определенного процесса, исходящих – т.е. результата действий сотрудника, а также пошагово зафиксировать действия, которые потребовались.
После того, как вся информация собрана, ее нужно перевести в графическую нотацию. Здесь стоит понимать, что именно графические нотации считаются «хорошим тоном» при составлении описаний бизнес-процессов. Для себя вы можете составлять нотацию как вам удобнее, текстовые варианты описаний также существуют и применяются, например, некоторыми разработчиками программного обеспечения. Но если вы составляете нотацию, которую будут читать другие люди, не важно, разработчик программы или руководитель компании, выбирайте графику.
Причина такого решения проста: в графическом виде информация лучше воспринимается. Если вы предложите человеку «стену текста», ему потребуется много времени и сил, чтобы разобраться, о чем вы вообще говорите. А охватить задачу целиком в этом случае – почти не реально. Другое дело графические схемы – здесь можно изучать бизнес-процессы на разных уровнях детализации, да и быстро «охватить взглядом в общем» графическую схему сможет любой человек.
Рекомендуемая последовательность действий:
Правила описания бизнес-процесса
Выше я много сказал о творческом подходе, о возможностях включения условий и вариантов действий в описании бизнес-процессов. В результате может показаться, что любое описание действий человека «на работе» можно посчитать описанием бизнес-процесса. На самом деле, существуют строгие рамки и правила, которые определяют, можно ли назвать перечень действий описанием бизнес-процесса (в графической или текстовой форме) или нет:
Распространенные мифы и заблуждения
Не «изобретайте велосипед»! Не нужно придумывать свои нотации.
Нередко люди вместо того, чтобы изучить особенности существующих нотаций, рисуют графики в произвольной форме в различных графических программах.
Я не рекомендую так поступать. Во-первых, при использовании готовых инструментов вам не потребуется изобретать свои обозначения и стандарты. Все давно придумано до вас. При этом стандартные нотации действительно понятны интуитивно, читаются однозначно, известны многим людям. Во-вторых, в готовых системах (IDEF3, BPMN 2.0 и пр.) имеется проработанная методология и строгие ограничения. Их можно воспринимать как язык программирования и среду для работы с этим языком. Здесь вы просто не сумеете совершить многих ошибок, от этого вас уберегут стандарты синтаксиса и сама среда (ограничения в редакторе, автоматические проверки).
Не путайте описания бизнес-процессы компании и бизнес-процессы IT систем.
Во многих автоматизированных системах, например, 1С или Zoho CRM, существуют собственные сущности с названием «бизнес-процессы». Но к описываемым в этой статье бизнес-процессах эти сущности не имеют никакого отношения. Считайте их «омонимами», т.е. термины вроде звучат одинаково, но в нашем случае это – описание работы компании, а в IT системах – название группы функций и отчетов.
Распространенная ошибка: Бизнес-процесс обязательно приносит ценность (прибыль).
О том, что бизнес-процессы должны приносить прибыль, я слышал даже от известных спикеров. Более того, видел даже “разбор ошибок” при создании бизнес-процесса, в котором очень много внимания уделяется тому, что 70% действий не несут никакой ценности.
На самом деле, бизнес-процессы бывают разными. Результатом каких-то будет и правда получение прибыли, например, прямые продажи. В других случаях о приобретении ценности и вообще об оценке действий с этой точки зрения говорить сложно. Например, как можно оценить, какую ценность приносит бизнес-процесс отгрузки товара или формирования и отправки налоговой отчетности?
Я считаю, что бизнес-процесс совсем не обязательно приносит какую-то ценность, если понимать ее как непосредственную прибыль компании. Внедрение процессно-ориентированного подхода и реализация бизнес-процессов направлены больше на другое — на сохранность ценности, т.е. получению большей результативности при тех же затратах.
Возможно ли создать идеальный бизнес-процесс — когда следует остановиться?
Нет. Бизнес—процесс должен быть простым, понятным, удобным, читабельным. Но идеальным он не будет никогда.
Когда я начинал работать, мне и самому все время казалось, что я что-то недорабатываю, где-то можно было бы сделать лучше. А нередко и клиенты меня просили детализировать и описать подробнее тот или иной процесс. И я это также считал своим недочетом.
На самом деле, исходя из всего выше описанного, моделирование бизнес-процесса — это некоторое допущение, процесс творческий. С другой стороны, я в свое время не знал даже что ответить на просьбы описать еще “это” и “вон то”. Но со временем я понял, что бизнес-моделирование — это не просто творчество, но некий диалектический процесс. И уже само создание бизнес-процесса всегда будет нести в себе собственное отрицание. Здесь действительно стоит подходить к вопросу с философской точки зрения. И создавая бизнес-процесс, нужно помнить, что мы не можем охватить все и сразу, а потому он всегда будет несовершенен. Но при этом мы уже закладываем в него то, что будем совершенствовать в будущем. Стоит к этому подходить просто как к факту.
Ваш бизнес-процесс должен решать поставленную задачу, отвечать на тот вопрос, который рассматривается в рамках проекта. Все остальное — вопрос будущего возможного сотрудничества. Именно так и стоит пояснять заказчикам, почему вы не детализируете какие-то процессы или не рисуете еще какой-то бизнес-процесс, связанный с обсуждаемым.
Для лучшего понимания тематики рекомендую статьи:
Описание бизнес-процессов
Из этого материала вы узнаете:
Информацию про описание бизнес-процессов можно часто встретить на форумах, в бизнес-сообществах и услышать в разговоре с коллегами. И это неудивительно, в современных реалиях многие компании стремятся практически все автоматизировать, чтобы поспевать за конкурентами или, наоборот, быть на шаг впереди них.
Однако одно дело внедрять новое в погоне за кем-то или чем-то, и совсем другое – делать это с учетом потребностей предприятия. Именно такой подход преследует работа с бизнес-процессами. Эта деятельность не нужна маленьким фирмам, только-только открывшимся на рынке, это больше про крупный бизнес, который стремительно набирает обороты, а сотрудники не успевают за темпами.
Что такое бизнес-процессы, как и зачем их описывать, кому и когда это нужно, а самое главное, к кому обратиться за оказанием услуги, мы подробно рассказали в большом, очень полезном мануале.
Что такое бизнес-процесс
Среди множества определений бизнес-процессов наиболее точными и полными являются следующие:
Второе определение заслуживает внимания, так как это описание бизнес-процессов ориентировано на сотрудников и коллектив организации.
2 задачи, решаемые описанием бизнес-процессов
Модели бизнес-процессов нуждаются в описании, чтобы понимать логику действий и получать в результате их выполнения необходимый результат.
Описание бизнес-процессов компании нацелено на решение двух задач:
В таблице ниже приведен пример описания бизнес-процессов предприятия
Поиск клиента в базе по номеру телефона или фамилии, данным
Регистрация новой карточки (если нет записи)
Идентификация клиента или регистрация новой карты
Проверка товарного наличия
Сотрудник складского помещения
Проверка наличия по базе данных, уточнение у работника склада
Сообщение о наличии, стоимости, способам и срокам доставки
Переход к презентации продукта или к ожиданию его поступления
Заказ клиента и товар в наличии
Презентация, информирование об основных характеристиках, ответы на вопросы клиента
Перевод в продажу, перевод в возврат, отказ от продажи
Переход на этап оформления или завершения бизнес-процесса
Подтверждение заказа от клиента
Резерв товара на складе, оформление заявки на доставку, подготовка документов
Информирование клиента о приблизительном или конкретном времени доставки
Окончание оформления и передача в службу доставки
Создание, построение, разработка бизнес-процессов – это своего рода балансирование между идеальными творческими комбинациями, искусством и точными математическими выкладками. При этом, отправляясь на поиски идеальной схемы, важно помнить, что идеал недостижим, недочеты всегда будут, главное их минимизировать. Даже строгое соблюдение регламента не способно полностью исключить ошибки и упущения.
В то же время описание и выполнение бизнес-процессов в организации поможет в будущем их улучшить. Опробовав модель, выявив ее недостатки, их можно будет устранить, а также внести коррективы, которые помогут еще больше оптимизировать работу. При этом важно не только заниматься улучшениями, но и работать на основе сформированного алгоритма, не забывая о том, что конкретным исполнителям понадобится время на привыкание к новым методикам.
Виды бизнес-процессов
Нельзя делать описание бизнес-процессов, не зная их виды и классификацию основных участников.
Существует несколько классификаций, но чаще всего бизнес-процессы делят на группы:
Считается, что каждая из групп важна, и нельзя выделить приоритетное направление, то есть не всегда проблемы в основных процессах могут нанести больший ущерб компании, чем упущения в работе вспомогательных подразделений.
Ситуации, когда крайне необходимо описание бизнес-процессов
Основная часть разработки и описания бизнес-процессов проводится на этапе создания компании. Однако в ряде случаев их усовершенствование необходимо уже действующему бизнесу:
Кто описывает бизнес-процессы
Обычно работу по описанию бизнес-процессов поручают стороннему приглашенному консультанту. Первоначально ему необходимо изучить коммерцию и ее особенности. Однако ни один специалист, каким бы хорошим он ни был, не способен за короткое время стать экспертом в сфере деятельности конкретной компании, соответственно, он нуждается в помощниках.
Чтобы составить нотацию (язык описания бизнес-процессов), специалисту потребуются:
Решение о реализации того или иного варианта оптимизации деятельности принимается руководством компании.
3 формата описания бизнес-процессов
Выделяют следующие основные формы описания бизнес-процессов:
Текстовая
Самая простая, а потому и самая распространенная форма описания бизнес-процессов – текстовая. Однако, учитывая множество элементов и вариантов развития бизнеса, текстовый документ может получиться весьма объемным.
Достоинства текстового формата описания бизнес-процессов:
Недостатки текстовой системы описания бизнес-процессов:
Табличный вариант
Описание бизнес-процессов компании в формате таблиц вполне допустимо. Оно имеет определенные преимущества по сравнению с текстовым вариантом. Основная сложность заключается в том, чтобы подготовить подходящий шаблон таблицы для внесения данных.
Достоинства табличного описания бизнес-процессов:
Недостатки такого формата:
Для облегчения табличного способа описания бизнес-процессов воспользуйтесь подсказкой: для операций и подпроцессов используйте строки, а для внесения данных – столбцы. Одну большую таблицу лучше заменить несколькими небольшими, но взаимосвязанными.
В виде схем, моделей
Проще и удобнее всего выполнять описание бизнес-процессов графически, в виде схем, моделей. Именно к такому формату прибегает большинство специалистов.
Достоинства графического варианта описания бизнес-процессов:
Недостатки такого варианта:
При этом следует помнить, что инвестиции в графический стандарт описания бизнес-моделей хорошо окупаются.
Методы описания бизнес-процессов
Существует большое количество методологий описания бизнес-процессов. Специалист, ориентируясь на особенности работы компании, стоящие перед ней задачи, выбирает оптимально подходящий метод. От этого выбора зависит, насколько наглядным, удобным и понятным получится описание, поэтому подходить к нему следует ответственно. Хорошему специалисту не обойтись без знания нескольких основных методов.
Перечислим основные методы описания моделирования бизнес-процессов:
Алгоритм описания бизнес-процесса
Формулирование целей описания бизнес-процесса
Важно помнить, что цель описания и смысл непосредственно бизнес-процесса – разные этапы работы.
Описание деятельности может преследовать цель, например, автоматизировать продажи, прием заявок и т. п. Помимо этого, целью описания бизнес-процесса может быть их оптимизация. Для этого сначала подают существующие процессы, а затем – их оптимизацию. Такие задачи можно обозначить как «Оптимизация процесса бизнес-контроля» или «Реинжиниринг процесса планирования».
Таким образом, на первом этапе необходимо понять, а лучше записать, для чего необходимо выполнить работу.
Описать цели бизнес-процесса
Второй этап предполагает определение цели непосредственно бизнес-процесса. Этот тот результат работы, который должен быть достигнут.
В отличие от технологического, бизнес-процесс может предусматривать несколько вариантов финала. Однако количество результатов ограничено, и все они должны быть обозначены.
Для бизнес-процессов важно, чтобы их начало и окончание совпадало с запланированным. Таким образом обозначается конечный результат, который должен быть получен при том или ином варианте развития событий.
Например, у процесса продажи или обслуживания клиента может быть две разновидности финала:
Оба варианта должны быть запланированы изначально. Во втором финале важно прописать случаи, при которых возможен подобный исход, поскольку отказ клиента от сделки возможен на разных этапах и по различным причинам. Существенное значение имеют варианты выхода из сделки.
Четкое определение целей бизнес-процесса необходимо, чтобы в итоге было максимально понятно его прохождение, этапы завершения, причины срыва либо успешного окончания.
Обсуждение с руководителями отделов, занятых в бизнес-процессе.
После постановки целей необходимо обсуждение нюансов работы с руководителями отделов, занятых в реализации бизнес-процессов.
Внутри любой организации существует определенная иерархия. На первом этапе переговоры проводятся между бизнес-аналитиком и руководством компании. Затем специалист по описанию бизнес-процессов налаживает контакты с отделами, занятыми в их реализации. Это необходимо для поиска сотрудников, которые непосредственно будут принимать участие в процессе. А найти их невозможно без контакта с руководством отделов.
Переговоры не обязательно должны проводиться со всеми нужными специалистами. О ком-то из сотрудников может рассказать их непосредственный руководитель.
Общение с сотрудниками
Следующий этап плана описания бизнес-процессов заключается в общении с лучшими сотрудниками, рекомендованными руководством подразделения. То есть с людьми, способными эффективно выполнить предстоящую работу в существующих условиях. Они могут дать бизнес-аналитику информацию, которая поможет в составлении наилучшего описания.
Список подходящих специалистов предоставляют начальники отделов. Может быть привлечен как один сотрудник, так и несколько.
Выявление приоритетных задач в бизнес-процессе
Интервьюирование сотрудников и руководителей подразделений дает бизнес-аналитику данные, которые помогут правильно определить приоритетные задачи.
На этом этапе описания бизнес-процесса проекта важно не забывать, что для каждого сотрудника его часть работы является самой значимой. Практически все полагают, что именно их вклад позволяет получить наилучший результат. Грамотные руководители поддерживают у подчиненных такое отношение к работе.
В то же время аналитику, занятому описанием бизнес-процесса продаж, например, важно понять, что в действительности имеет первостепенное значение, а что – нет. Подробное описание всех действий каждого сотрудника приведет к тому, что заметки или графические модели будут перегружены несущественной информацией, а в дальнейшем – к дополнительной работе по отсеиванию лишних подробностей.
Вряд ли для правильного и полного анализа и описания бизнес-процесса имеют значение бланки, используемые для написания деловых писем и коммерческих предложений. При необходимости такие подробности уточняются позже. Например, такая потребность может возникнуть у специалистов, разрабатывающих шаблоны деловых писем.
Умение определять существенные детали, отсекая неважные, характеризует грамотного бизнес-аналитика. В каждой компании будут свои важные и несущественные моменты. Задача специалиста заключается в том, чтобы определить именно то, что необходимо для моделирования конкретного бизнес-процесса. Значение при этом имеют такие нюансы, как контекст, стоящая перед аналитиком задача, финансовые возможности компании, временны́е ресурсы и т.п.
Не стоит забывать, что если какая-то деталь, на первый взгляд незначительная, впоследствии окажется важной, ее всегда можно вернуть в описание бизнес-процесса, несмотря на то что ранее она была из него исключена.
Определение начала и конца бизнес-процесса
После общения с сотрудниками, которые будут задействованы в реализации бизнес-процессов, можно уточнить и дополнить цели самого процесса. А затем, учитывая все имеющиеся данные, переходить к определению его начальной точки.
Хоть любой процесс и может иметь несколько финалов, начало у него всегда будет только одно.
Составление списка задач с условиями
На этой стадии бизнес-аналитик определяет основные задачи, решение которых приведет к требуемому результату. К этому времени он имеет представление о работе сотрудников предприятия. Имеющиеся у специалиста опыт и знания дают ему возможность определять, как сотрудниками будет выполняться работа, например, при автоматизации ряда процессов. С учетом этого выполняется описание ключевых моментов.
Например, если речь идет о продажах, то для начала у потенциального клиента получают контактные данные, которые позволят вести переговоры, после этого согласовывают стоимость продукта, ассортимент и прочие условия.
Условия или развилки – это точки в описании бизнес-процесса отдела, в которых результат будет зависеть от выполнения определенных условий. Условия в основном делятся на те, которые могут присоединяться операторами «и»/«или». Количество развилок каждой операции, блока, подпроцесса может быть различным.
Создание первого варианта описания бизнес-процесса
Восьмой этап посвящен непосредственно описанию основных бизнес-процесса. Первый вариант чаще всего бывает черновым.
Грамотный специалист рассылает набросок описания всем заинтересованным лицам за пару дней до встречи или онлайн-конференции. Сложностей с чтением и пониманием графических моделей обычно не возникает, при грамотном составлении информация на них понятна интуитивно. Задача бизнес-аналитика заключается в том, чтобы создаваемые им описания были как можно более доходчивыми. Сложные или важные элементы можно дополнительно кратко пояснить.
У заинтересованных лиц должно быть время на изучение чернового описания бизнес-процесса. Следует предоставить им возможность заблаговременно составить вопросы и уточнения. Грамотный специалист хоть и не рассчитывает на то, что его модель будет изучена заранее, делает все от него зависящее, чтобы такая возможность была.
Обсуждение деталей с руководством компании и ключевыми сотрудниками
На девятом этапе происходит обсуждение представленного описания бизнес-процесса. Специалисту важно внимательно выслушать руководителей отделов, сотрудников, которые будут заниматься реализацией процессов, учесть нюансы, которые, возможно, были неверно поняты на этапе первого интервью.
Представление финального варианта
При описании сложных и/или специфических бизнес-процессов аналитик может составлять несколько черновых вариантов, выбирая наиболее подходящий. Процесс согласования в любом случае будет конечным. И его результатом является финальный вариант графического или текстового описания бизнес-процесса.
Подготовка готового описания бизнес-процесса
Готовое описание составляется после того, как получены необходимые согласования. Подробно описывают только финальный вариант. К файлу прилагается план работы, графические модели и т. п. документация. Графическая нотация описания бизнес-процесса и текстовый файл впоследствии ложатся в основу работы.
5 правил описания бизнес-процессов
Определенные рамки и правила, необходимые для описания бизнес-процессов, устанавливаются индивидуально, исходя из личных предпочтений специалиста и вида предпринимательской деятельности. Однако следование некоторым пунктам с большой долей вероятности гарантирует получение отличного результата.
Итак, описание должно быть:
ПО для описания бизнес-процессов
Для описания бизнес-процессов могут использоваться специальные программы. За счет автоматизации можно снижать затраты, выполнять симуляцию, визуализировать разные варианты решений, модифицировать ранее разработанные модели.
Анализировать и организовывать бизнес-процессы можно при помощи различных программных продуктов. Условно они делятся на три группы:
Аналитики чаще всего для описания бизнес-процессов используют такой инструмент, как BPMN-2.0 (Business Process Model and Notation). Он характеризуется:
Коммуникации и каналы, необходимые для передачи информации, без которых бизнес-процессы не могут существовать, представляют собой сложные разветвления последовательных действий. BPMN-2.0 позволяет учитывать различные аспекты деятельности предприятия. Такой подход облегчает внедрение и автоматизацию бизнес-процессов.
Итогом работы становится графическое изображение с текстовыми пояснениями наиболее значимых моментов процесса: BPMN-2.0 балансирует между легкостью восприятия и сложностью описания бизнес-процессов. Продукт доступен на сайте Object Management Group.
6 этапов внедрения бизнес-процессов в компании
Внедрение бизнес-процессов означает, что производственные процессы в компании необходимо переделать таким образом, чтобы встроить в них более эффективные алгоритмы работы сотрудников. Создание и описание бизнес-процессов – начальный этап этой задачи, поскольку в дальнейшем разработанную схему требуется внедрить в деятельность предприятия. Если компания работает давно и сотрудники выполняют свои функции по инерции, внедрение нового особенно актуально для дальнейшего развития бизнеса.
Внедрение бизнес-процессов в работу предприятия – самостоятельный процесс, который включает в себя ряд последовательных этапов:
Специалисты предприятия должны понимать, что применение в работе требований нового бизнес-процесса обязательно для всех без исключения. Им следует разъяснить, что это не только облегчает выполнение ежедневных рутинных задач, но и повышает доход предприятия и, соответственно, зарплату сотрудников.
Дальнейшее управление бизнес-процессами
Под управлением бизнес-процессами понимают комплекс мероприятий, который позволяет контролировать, анализировать и оптимизировать (совершенствовать) стандарты работы на предприятии.
Важная и неотъемлемая часть управления бизнес-процессами – их доработка и совершенствование. Поэтому необходима система, в соответствии с которой будут оцениваться результаты деятельности. На предприятии вводят показатели качества, то есть стандарты, отвечающие за выполнение определенных действий в установленной последовательности в требуемый временной промежуток.
Благодаря описанию управления бизнес-процессами можно использовать новые алгоритмы в работе всех отделов предприятия.
После описания бизнес-процессов организуется система их контроля и управления. В идеале управление поручается отдельному сотруднику, занимающему должность Project Manager. Он отвечает за то, что происходит на предприятии, контролирует весь производственный цикл.
Управлять процессами на интуитивном уровне нельзя. Это работа, требующая использования многочисленных инструментов описания бизнес-процессов, в том числе графиков, схем работы, заполнения отчетов. В нее входят также разработка новых алгоритмов выполнения деятельности и оптимизация (совершенствование) принятых на предприятии регламентов и процедур.
Оптимизация бизнес-процессов
Успешная деятельность предприятия на современном рынке требует от него гибкости и умения своевременно адаптироваться к изменяющимся реалиям, нужно учитывать вступившие в силу законы, ориентироваться на финансовую ситуацию, спрос, конкурентов, запасы.
Важнейшая задача фирмы, необходимая для ее выживания в настоящих реалиях, заключается в умении управлять и своевременно оптимизировать бизнес-процессы. Это позволяет улучшить существующие рабочие операции организации и управления деятельностью компании. С ее помощью предприятие может более гибко реагировать на изменяющиеся внутренние и внешние факторы, оставаясь успешным.
Если своевременно прибегать к оптимизации бизнес-процессов, то можно не только вести бизнес в соответствии с современными методиками, но и самим их создавать.
Постоянное управление бизнес-процессами по первоначально разработанной системе невозможно. Со временем такой подход утрачивает свою эффективность, поскольку производство развивается, структура предприятия меняется, ассортимент продуктов расширяется, а значит старые подходы не позволят достигать более амбициозных целей. Следовательно, приходит время нового описания и оптимизации бизнес-процессов.
Необходимость пересмотра существующих решений возникает в случаях, когда:
Мы перечислили лишь малую часть условий, возникновение которых требует от предприятия разработки и описания более совершенных бизнес-процессов.
Во многих сферах сегодня существует большая конкуренция, но, несмотря на это, стоимость продукта далеко не всегда является решающим фактором при выборе. Клиентам и партнерам важны качество обслуживания, удобство взаимодействия, надежность и простота отношений. Описание бизнес-процессов призвано помочь сделать эти моменты лучше, тем самым выигрывая на фоне конкурентов, воспользовавшись советами из статьи, освоив навыки моделирования. Успех бизнеса покажет правильность принятого решения.